关于客服的认知程度市场调研问卷

您好，我们正在开展关于大众对客服服务认知情况的市场调研，诚邀您参与本次调研。问卷仅需5分钟左右完成，您的回答会完全匿名保密，感谢您的支持！

Q1:您的性别是

男

女

不愿透露

Q2:您的年龄是

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q3:您的职业是

学生

企业职员

事业单位/公务员

自由职业者

退休人员

其他

Q4:您平均每个月需要联系商家/平台客服的次数是

几乎不需要

1-3次

4-10次

11次及以上

Q5:您认为客服的核心职责是什么

解决用户遇到的问题

只是转接其他部门处理问题

收集用户反馈优化服务

宣传推广商家产品活动

Q6:您对自己接触过的国内客服整体服务质量打多少分（1分最低，5分最高）

分数

标签

Q7:您更倾向于通过哪种渠道联系客服

在线文字客服（APP/网页对话框）

语音电话客服

智能AI客服

线下实体门店客服

社交媒体私信客服

Q8:您认为一名合格的客服需要具备哪些特质（可多选）

响应速度快

态度耐心友好

专业知识充足

能独立解决问题不推诿

沟通表达清晰

善于共情理解用户情绪

Q9:您认为智能AI客服能否替代人工客服解决大部分问题

完全可以，AI解决问题效率更高

部分简单问题可以，复杂问题还是需要人工

完全不可以，AI根本听不懂用户需求

没有接触过AI客服，不太清楚

Q10:您如何看待需要等待很久才能接入人工客服这件事

完全不能接受，会直接放弃咨询并对品牌留下坏印象

可以接受，如果问题不急可以等待

没办法，大多数品牌都这样，只能接受

无所谓，反正大部分问题AI就能解决

Q11:如果客服没有一次性解决您的问题，您会

再次联系客服追问直到解决

换一个渠道重新咨询

直接投诉该客服或者品牌

自认倒霉，不再追究，之后不会再选择该品牌

Q12:您遇到过客服的哪些常见问题（可多选）

答非所问，不理解用户需求

来回踢皮球，让用户找多个部门

态度敷衍，不耐烦

解决问题流程繁琐，需要反复提供信息

承诺了处理但一直没有反馈

没有遇到过上述问题

Q13:您认为客服服务质量会不会影响您对一个品牌的整体评价

会，客服是品牌的门面，直接决定我对品牌的印象

有一定影响，但产品质量本身更重要

几乎没有影响，只有产品出问题才会找客服

完全没影响，我不在乎客服体验

Q14:您是否遇到过客服泄露您个人信息的情况

明确遇到过

疑似遇到过，但不确定

从来没有遇到过

不太关注这个问题

Q15:您认为客服是否有义务主动跟进您问题的处理进度

必须主动跟进，不需要用户催问

只有用户主动询问才需要跟进

不用跟进，用户自己记住进度就行

无所谓

Q16:在联系客服时，您更看重哪几个方面（可多选）

解决问题的效率

客服的态度

个人信息的安全性

不需要重复提供信息

能直接找到人工，不用和AI绕弯

Q17:您认为当前国内客服行业整体的专业程度如何

非常专业，大部分问题都能解决

参差不齐，好的很好差的很差

专业程度偏低，很多问题都解决不了

不了解，没太多感受

Q18:当您给出对客服服务的评价后，您认为品牌会真的参考您的评价优化服务吗

肯定会，评价直接和客服绩效挂钩

部分会，只有差评才会被重视

不会，只是走个流程而已

不知道，没考虑过这个问题

Q19:您对当前客服行业有什么其他的感受或者建议吗

填空1

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