大众对客服行业认知程度与口碑调研问卷

您好！我们正在开展关于大众对客服行业认知与口碑的调研，希望能占用您几分钟时间填写这份问卷，您的反馈对我们非常重要，感谢您的支持！

Q1:您的性别是

男

女

不愿透露

Q2:您的年龄范围是

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q3:您的职业是

学生

企业职员

公务员/事业单位人员

自由职业者

退休人员

其他

Q4:您平均每月联系客服的次数是

几乎不联系

1-3次

4-6次

7-10次

10次以上

Q5:您最常接触哪类客服

电商平台客服

通讯运营商客服

银行/金融客服

物流快递客服

生活服务平台客服

游戏/互联网产品客服

其他

Q6:您认为客服的核心作用是什么

解决用户遇到的问题

提升用户的使用体验

收集用户的反馈建议

维护品牌口碑

我不太清楚

Q7:您对整体客服行业的服务满意度打多少分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q8:您是否认为客服属于低门槛职业

是的，门槛很低

有一定门槛，基础岗位门槛低

门槛较高，需要专业能力

不清楚

Q9:您觉得一名优秀的客服需要具备哪些能力（可多选）

良好的沟通表达能力

快速解决问题的能力

耐心和情绪管理能力

熟悉产品相关专业知识

灵活应变能力

良好的文字输入能力

Q10:您认为当前客服行业整体专业程度如何

非常专业，大部分客服都能解决问题

比较专业，一半以上能解决问题

一般，只有少部分客服专业

不专业，大部分都解决不了问题

不清楚

Q11:您接触过的客服中，大部分客服能否一次性解决您的问题

几乎都能一次性解决

超过一半能一次性解决

不到一半能一次性解决

几乎都不能一次性解决

Q12:您怎么看待人工智能客服（AI客服）

非常好用，大部分问题都能快速解决

一般，只能解决简单问题，复杂问题还是要转人工

不好用，完全解决不了问题，还浪费时间

我几乎没使用过AI客服

Q13:遇到问题时，您更倾向于选择哪种客服服务

AI在线客服

人工在线客服

电话人工客服

都可以，能解决问题就行

Q14:您有没有遇到过客服推诿责任的情况

经常遇到

偶尔遇到

很少遇到

从来没遇到过

Q15:您认为客服行业当前最大的问题是什么

客服专业能力不足

响应速度太慢

解决问题流程繁琐

服务态度差

个人信息容易泄露

没有明显问题

Q16:您向他人推荐现有客服服务解决问题的可能性有多大？（0-10分）

选项1

Q17:哪些情况会让您对客服的口碑变差（可多选）

问题长时间得不到解决

客服态度不耐烦、语气不好

故意推诿、踢皮球

客服不专业，答非所问

需要反复重复自己的问题

个人信息被泄露

Q18:您身边的人对客服行业的评价整体如何

评价很好

评价一般

评价比较差

不清楚，没聊过相关话题

Q19:您会不会因为客服服务差，就再也不使用该品牌的产品或服务

一定会，客服差直接放弃品牌

大概率会，很影响印象

看情况，如果产品本身很好可以接受

不会，只要产品好就行，客服不重要

Q20:您是否认为客服行业的工作压力很大

压力非常大

压力比较大

压力一般

压力不大

不清楚

Q21:您认为提升客服口碑应该从哪些方面改进（可多选）

提升客服专业能力

提高响应速度

简化问题解决流程

加强客服情绪管理培训

完善问题跟进机制，保证问题闭环

保护用户个人信息安全

Q22:您对客服行业还有其他的评价或者建议吗

填空1

大众对客服行业认知程度与口碑调研问卷

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