客服参与度与服务质量调查问卷

您好！非常感谢您抽出时间参与本次调查，您的反馈对我们提升客服服务质量至关重要，所有回答将严格保密，请放心填写。

Q1:您是否有过联系我们客服咨询或解决问题的经历？

是

否

Q2:您通常因为什么原因联系客服？

咨询产品/服务信息

办理业务变更

投诉问题

申请售后/退换

查询进度/结果

其他

Q3:您最常用的客服联系渠道是？

在线文字客服

电话客服

APP内置客服

微信/公众号客服

邮件客服

线下实体客服柜台

Q4:您联系客服时，是否能够快速找到人工客服入口？

非常容易，很快找到

比较容易，找了一下就找到了

一般，需要等待一段时间

比较困难，找了很久

非常困难，一直没找到人工入口

Q5:您联系客服时，平均等待接入的时长大概是多久？

1分钟以内

1-3分钟

3-5分钟

5-10分钟

10分钟以上

Q6:请您对客服的响应速度打分（1分最慢，5分最快）

分数

标签

Q7:请您对客服解决问题的能力打分（1分最差，5分最好）

分数

标签

Q8:客服是否能够一次性解决您提出的问题？

每次都能一次性解决

大部分情况可以解决

大概一半情况能解决

少数情况能解决

从来都不能一次性解决

Q9:您遇到过客服哪些常见问题？

答非所问，不理解我的需求

需要我多次重复问题

互相推诿，不给明确解决方案

专业知识不足，回答错误

态度敷衍，不积极处理

没有遇到过上述问题

其他

Q10:当您的问题第一次没有被解决时，后续跟进处理的情况如何？

客服主动跟进，很快解决了问题

我主动联系后，较快解决了问题

来回沟通好几次才解决

沟通多次还是没有解决

不了了之，问题至今没处理

Q11:请您对客服的服务态度打分（1分最差，5分最好）

分数

标签

Q12:您觉得客服的服务用语是否规范礼貌？

非常规范礼貌

比较规范礼貌

一般

不太规范礼貌

非常不礼貌

Q13:客服是否会主动向您确认问题是否解决？

每次都会主动确认

大部分情况会确认

偶尔会确认

几乎不会确认

从来不会确认

Q14:对比您的预期，本次服务的整体符合度如何？

远超出预期

超出预期

符合预期

低于预期

远低于预期

Q15:您向他人推荐我们客服服务的可能性有多大？（0-10分）

选项1

Q16:如果再次遇到问题，您还愿意选择联系我们的客服解决吗？

肯定会

很大概率会

不确定

很大概率不会

肯定不会

Q17:您认为客服哪方面的改进对您来说最重要？

缩短等待接入的时间

提升客服专业能力

优化问题一次性解决率

改善服务态度

增加人工客服的接入渠道

建立问题跟进机制

其他

Q18:您本次是第几次联系我们的客服？

第一次

2-5次

6-10次

10次以上

Q19:您的年龄是？

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q20:您的性别是？

男

女

不愿意透露

Q21:您对提升我们客服的服务质量还有什么其他建议吗？

填空1

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