客服参与度用户体验调查问卷

您好！感谢您抽出宝贵时间参与本次调查，我们希望了解您在使用客服服务过程中的真实体验与参与感受，您的反馈将帮助我们持续优化客服服务质量，本次调查数据仅用于研究改进，请您放心填写。

Q1:您是否有过主动联系企业客服的经历？

从来没有

很少（1年1次以内）

偶尔（1年2-5次）

经常（1年6次及以上）

Q2:您一般会因为什么原因联系客服？

咨询产品/服务信息

反馈产品/服务问题

办理业务变更/退订

投诉维权

寻求售后维修/退换服务

其他

Q3:您最常用的客服沟通渠道是？

在线文字客服（官网/APP内置聊天窗）

电话客服

社交媒体客服（微信/微博/抖音私信）

邮箱客服

线下实体客服网点

Q4:您选择该渠道联系客服的主要原因是什么？

响应速度快

方便随时沟通，不限制场景

可以留存沟通记录

沟通成本低，不需要即时在线等待

只有该渠道能解决我的问题

Q5:请您对客服渠道的接入便捷性打分（1分非常难找到，5分非常容易找到）

分数

标签

Q6:请您对客服的平均响应速度打分（1分非常慢，5分非常快）

分数

标签

Q7:接入人工客服前，您是否能接受智能客服先进行问题接待？

完全不能接受，必须直接接入人工

可以接受，但如果智能客服解决不了要快速转人工

完全可以接受，智能客服能解决大部分问题挺好的

无所谓，都可以

Q8:您遇到过智能客服无法解决问题，转人工客服多次失败的情况吗？

每次都遇到

经常遇到

偶尔遇到

从来没遇到

Q9:请您对客服人员解决问题的能力打分（1分完全解决不了，5分可以彻底解决问题）

分数

标签

Q10:请您对客服人员的服务态度打分（1分非常差，5分非常好）

分数

标签

Q11:联系客服解决问题后，客服是否有跟进反馈问题处理结果？

从来没有跟进

偶尔会跟进

大部分时候都会跟进

每次都会跟进

Q12:遇到复杂问题时，您是否愿意配合客服逐步提供信息、参与问题排查？

完全不愿意，希望客服直接解决

如果流程不麻烦可以配合

愿意配合，只要能解决问题

非常愿意，我会主动提供需要的信息

Q13:您在和客服沟通时，哪些因素会降低您继续沟通解决问题的意愿？

客服一直重复话术，不针对我的问题回复

需要反复重复我的问题，换多个客服对接

流程繁琐，需要提供很多重复的信息

客服态度敷衍，不重视我的问题

处理进度不透明，一直没有结果

Q14:您认为当前客服服务的流程便捷程度如何？（1分非常繁琐，5分非常便捷）

分数

标签

Q15:如果客服邀请您对服务完成后做评价打分，您会参与吗？

每次都会参与评价

大部分时候会参与

偶尔会参与，看心情

从来都不参与

Q16:您参与客服服务评价的原因是什么？

流程强制要求必须评价才能结束

满意的话想给好评鼓励，不满意就差评反馈

只是想完成流程，随便选一个

希望通过评价帮助平台改进服务

Q17:客服邀请您参与服务满意度调研时，您是否愿意填写调研问卷？

问卷短的话愿意填

只要有小福利就愿意填

不管有没有福利都愿意填

无论如何都不愿意填

Q18:您认为客服主动询问您对服务的满意度，会提升您对品牌的好感吗？

会，感觉品牌重视我的感受

不会，没什么感觉

不会，反而觉得很打扰

不一定，看客服邀请的方式

Q19:如果您愿意参与客服相关的活动/调研，您希望获得什么回报？

优惠券/现金红包

会员积分

产品/服务的优先体验权

不需要回报，只是想帮平台改进

其他

Q20:整体来看，您愿意主动再次联系该品牌客服解决问题吗？（1分非常不愿意，5分非常愿意）

分数

标签

Q21:您向他人推荐该品牌客服服务的可能性有多大？（0-10分）

选项1

Q22:您对提升客服服务体验和用户参与度有什么其他建议？

填空1

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