客服参与度竞品调研问卷

您好！我们正在进行不同品牌客服服务的相关调研，感谢您抽出宝贵时间参与本次调查，您的回答对我们非常重要，本次调研信息仅用于研究分析，请您放心填写。

Q1:您最近半年内是否使用过不同品牌的同类产品客服服务？

是，使用过2个及以上品牌

是，只使用过1个品牌

否，从未使用过任何品牌的客服服务

Q2:您的年龄是？

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q3:您的性别是？

男

女

不愿透露

Q4:您平均多久会联系一次品牌客服？

每周1次及以上

每半个月1次

每月1次

每季度1次

半年1次及更少

Q5:您通常会因为哪些原因联系客服？

咨询产品/服务信息

反馈产品/服务问题

投诉维权

办理退款/退换货

修改订单信息

查询物流进度

寻求操作指导

其他

Q6:您常用的客服联系渠道有哪些？

APP内置在线客服

微信公众号客服

官方网站在线客服

电话客服

短信客服

社交媒体私信客服

线下门店客服

其他

Q7:您接触过的客服中，主动发起服务邀约的频率如何？

几乎所有品牌都会主动发起

部分头部品牌会主动发起

很少有品牌主动发起

从来没有品牌主动发起

Q8:请您对主流品牌客服的主动服务意识打分（1分非常差，5分非常好）

分数

标签

Q9:当您发起咨询后，不同品牌客服的响应速度差异大吗？

差异非常大，头部品牌响应快很多

有一定差异，大品牌比小品牌响应快

差异很小，整体响应速度差不多

没有差异，都很快/都很慢

Q10:您遇到过客服需要转接才能解决问题的情况多吗？

几乎每次联系都需要转接

超过一半的情况需要转接

偶尔需要转接

几乎不需要转接

Q11:不同品牌客服转接后，是否需要您重复描述问题？

所有品牌都需要重复描述

大部分品牌需要重复描述

少数品牌需要重复描述

几乎不需要重复描述，信息会同步

Q12:请您对目前主流品牌客服解决问题的能力打分（1分完全解决不了，5分完全能解决）

分数

标签

Q13:客服会主动跟进您反馈问题的处理进度吗？

大多数品牌都会主动跟进

只有少数品牌会主动跟进

几乎没有品牌主动跟进，都是我自己问

看问题类型，只有复杂问题才会跟进

Q14:您认为哪些品牌的客服参与互动积极性更高？（可多选）

行业头部品牌

中型新兴品牌

小众特色品牌

线下实体品牌

线上互联网品牌

Q15:客服主动互动是否会提升您对该品牌的好感度？

会，好感度提升很多

会，有一定提升

没什么影响

会降低好感，觉得被打扰

Q16:您更接受哪种形式的客服主动参与？

服务完成后主动调研满意度

问题解决后跟进回访

基于您的使用场景主动推送提示

节日/活动专属主动问候

完全不接受任何主动参与

Q17:不同品牌客服的个性化服务（比如记住您的历史问题、偏好）差异大吗？

差异很大，大品牌个性化做得好很多

有一定差异，头部品牌更好一点

差异很小，都没什么个性化服务

反而小品牌更能提供个性化服务

Q18:请您对竞品品牌客服的整体参与度打分（1分非常低，5分非常高）

分数

标签

Q19:如果A品牌客服比竞争对手更积极主动，您会更倾向选择A品牌吗？

肯定会，客服体验很重要

大概率会，会优先考虑

不一定，还是看产品本身

肯定不会，只看产品不看客服

Q20:您认为客服哪些方面的参与度提升最能让您满意？

更快响应咨询

主动跟进问题进度

主动提前告知注意事项

个性化的专属服务

售后主动回访

结束后主动收集反馈

Q21:您遇到过的客服参与度最好和最差的品牌分别是什么？可以简单描述下体验

填空1

客服参与度竞品调研问卷

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