客服依赖程度与满意度调查问卷

您好！为了更好地了解您对客服服务的使用情况与满意程度，我们开展本次调研。问卷大约需要5分钟完成，所有数据仅用于服务优化，请您根据真实感受填写，感谢您的支持！

Q1:您的身份是

个人消费者

企业采购/对接人员

其他

Q2:您最近半年接触使用该品牌客服的频率是

几乎不使用

每月1-2次

每周1-2次

每周3次及以上

Q3:您遇到问题时，第一时间会选择联系客服解决吗

一定会，我只相信客服

大部分情况会，优先找客服

偶尔会，先尝试自行解决

几乎不会，能自己解决就不找客服

Q4:和自助服务（智能机器人、帮助中心）相比，您更依赖人工客服解决问题吗

非常依赖，只找人工客服

比较依赖，自助解决不了才找人工

差不多，哪种方便用哪种

更依赖自助，不喜欢找人工

Q5:您对目前客服解决问题的依赖程度打分为（1分完全不依赖，10分完全依赖）

分数

标签

Q6:您认为遇到复杂问题时，只有客服能帮您解决吗

完全是的，没有客服解决不了

大部分情况是，复杂问题必须找客服

不一定，有时候自己搜信息也能解决

完全不是，复杂问题也能自行解决

Q7:您通常会因为哪些问题必须联系客服

订单修改/退款售后

账号信息问题

产品功能咨询

投诉维权

特殊需求申请

其他

Q8:不联系客服的情况下，您能独立解决大部分遇到的问题吗

完全可以，几乎所有问题都能自己解决

大部分可以，只有少数问题需要找客服

少数可以，大部分问题还是需要找客服

完全不可以，几乎所有问题都需要找客服

Q9:您觉得客服的服务对您顺利完成购物/使用产品来说重要吗

非常重要，没有客服我根本无法完成

比较重要，遇到问题必须靠客服

一般，可有可无

不重要，有没有客服都不影响

Q10:您有多大可能会推荐其他遇到问题的人找该品牌客服解决问题？（0-10分）

选项1

Q11:您对客服的响应速度满意程度打分为（1分非常不满意，10分非常满意）

分数

标签

Q12:您对客服解决问题的准确率满意程度打分为（1分非常不满意，10分非常满意）

分数

标签

Q13:您对客服的服务态度满意程度打分为（1分非常不满意，10分非常满意）

分数

标签

Q14:您对客服的沟通易懂程度满意程度打分为（1分非常不满意，10分非常满意）

分数

标签

Q15:您认为客服解决问题的整体效果符合您的预期吗

完全超出预期

符合预期

基本符合，偶尔有偏差

不符合预期，大部分问题解决不了

Q16:联系客服后，您的问题通常能一次解决吗

几乎都能一次解决

大部分能一次解决

一半左右能一次解决

很少能一次解决，需要多次联系

Q17:和您自行解决问题相比，客服解决问题的效率更高吗

高很多，客服解决更快

差不多，时间相差不大

更低，客服解决更慢

不一定，看问题类型

Q18:您觉得哪些方面让您更依赖该品牌客服

解决问题高效

服务态度好

答案准确权威

沟通方便

找不到其他解决渠道

其他

Q19:您觉得当前客服哪些地方最需要改进

响应速度太慢

解决问题能力不足

服务态度差

需要反复转接，流程繁琐

专业知识不够

没有需要改进的地方

其他

Q20:如果增加更多自助解决问题的渠道，您会减少对客服的依赖吗

肯定会，更愿意用自助渠道

可能会，看自助渠道好不好用

不会，还是更习惯找客服

不确定

Q21:您对进一步优化客服服务还有什么其他建议

填空1

客服依赖程度与满意度调查问卷

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