客服参与度与价格敏感度调查问卷

您好，感谢您抽出时间参与本次调查，本次调研旨在了解您对客服服务的参与情况及价格接受偏好，您的回答仅用于研究分析，请放心填写。

Q1:您是否使用过付费客服服务

经常使用

偶尔使用

从未使用过

只使用免费客服

Q2:您遇到问题时，第一时间会选择联系客服解决吗

一定会

大部分情况会

偶尔会

几乎不会

Q3:您参与客服互动的频率大概是

每周1次及以上

每月1-3次

每季度1-3次

半年1次及以下

Q4:您认为客服解决问题的效率对您后续愿意参与客服互动的影响大吗

影响非常大

有一定影响

影响很小

几乎没有影响

Q5:您通常会因为哪些问题联系客服（可多选）

商品订单问题

售后退换问题

产品使用咨询

优惠活动咨询

投诉建议

其他

Q6:如果可以选择付费获得更高优先级的客服服务，您愿意参与吗

非常愿意

可以尝试

不太愿意

完全不愿意

Q7:您对客服服务付费的接受程度如何

完全可以接受，优质服务就该付费

能接受小额付费

只愿意为高价值服务付费

完全不能接受，客服应该免费

Q8:请您对自己的价格敏感度打分，1分为完全不敏感，10分为非常敏感

分数

标签

Q9:针对单次15分钟以内的客服咨询，您能接受的最高价格是

免费，不能接受付费

1元以内

1-3元

3-5元

5-10元

Q10:针对单次15-30分钟的一对一专属客服咨询，您能接受的最高价格是

免费，不能接受付费

5元以内

5-10元

10-20元

20元以上

Q11:如果办理月卡可以无限次咨询客服，您能接受的月卡价格区间是

免费，不能接受付费

10元以内

10-30元

30-50元

50元以上

Q12:对比免费客服，您愿意为「响应不超过1分钟」的优先客服多付多少钱

不愿意多付钱

多付10%以内

多付10%-30%

多付30%-50%

多付50%以上

Q13:您是否愿意为一对一专属客服（固定客服对接）付费

非常愿意，固定对接更高效

可以接受小额付费

只在处理复杂问题时愿意付费

完全不愿意

Q14:哪些因素会让您更愿意为客服服务付费（可多选）

响应速度更快

解决问题成功率更高

客服专业能力更强

可以一对一专属对接

提供一对一跟进服务直到问题解决

提供额外增值服务

Q15:当客服服务价格上涨10%，您还会继续选择付费客服吗

一定会继续

大概率会继续

不一定，会考虑对比其他渠道

大概率不会继续

一定不会继续

Q16:当您购买高价值商品时，对配套付费客服的接受度会更高吗

会，高价值商品需要更好的服务

和低价值商品一样，不影响我的选择

反而更难接受，已经付了商品钱不该再付服务费

看具体价格而定

Q17:您认为目前平台提供的免费客服服务能满足您的需求吗

完全满足

基本满足

部分满足，偶尔需要更好的服务

完全不能满足

Q18:如果免费客服排队等待时间超过30分钟，您会选择付费插队优先咨询吗

一定会

看问题紧急程度，紧急就选

大概率不会，宁愿等

一定不会，宁愿换渠道解决

Q19:您不会为客服服务付费的原因是（可多选）

价格太贵

本来就是商家应该提供的服务

不相信付费服务质量会更好

习惯使用免费服务

遇到问题的频率太低不值得付费

Q20:您的性别

男

女

不愿透露

Q21:您的年龄区间是

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q22:您每个月的可支配收入区间是

2000元及以下

2001-5000元

5001-8000元

8001-15000元

15000元以上

Q23:您对付费客服服务还有什么其他建议或看法？

填空1

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