客服依赖程度口碑调研问卷

您好！感谢您抽出时间参与本次调研，本次调研旨在了解大家对客服服务的依赖程度与口碑评价，您的回答对我们非常重要，请根据实际情况填写。

Q1:您的年龄是

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q2:您的性别是

男

女

不愿透露

Q3:您平均每年接触线上/线下客服的频次是

几乎不接触，每年少于1次

偶尔接触，每年1-5次

经常接触，每年6-20次

频繁接触，每月至少1次

Q4:当您遇到产品或服务问题时，第一反应是

自行搜索解决方法尝试解决

直接联系客服寻求帮助

先询问身边的人，解决不了再找客服

不确定，看问题严重程度

Q5:您是否同意「遇到问题必须找客服才能彻底解决」这个说法

完全不同意，我自己就能解决所有问题

不太同意，大部分问题我可以自己处理

一般，一半一半吧

比较同意，很多问题自己处理不了

完全同意，任何问题都需要客服介入才能解决

Q6:您对目前接触过的客服整体口碑打分（0-10分，0分最差，10分最好）

选项1

Q7:您觉得目前客服解决您问题的成功率怎么样

几乎解决不了，成功率低于20%

能解决小问题，成功率20%-50%

一半左右的问题能解决，成功率51%-70%

大部分问题都能解决，成功率71%-90%

几乎所有问题都能解决，成功率超过90%

Q8:请您对客服的响应速度打分，1分最慢，5分最快

分数

标签

Q9:请您对客服的服务态度打分，1分最差，5分最好

分数

标签

Q10:请您对客服解决问题的专业能力打分，1分最差，5分最好

分数

标签

Q11:相较于1年前，您现在对客服的依赖程度有什么变化

大幅降低，现在很多问题都不需要找客服了

小幅降低，依赖比之前少一点

几乎没变化，和之前差不多

小幅上升，现在越来越需要客服了

大幅上升，现在遇到问题第一时间就找客服

Q12:您通常会因为哪些问题联系客服

产品使用操作问题

售后退换货/退款问题

订单信息修改问题

活动规则咨询问题

投诉反馈问题

账号相关问题

其他

Q13:您更偏好哪种类型的客服

人工在线客服

智能机器人客服

电话人工客服

线下面对面客服

Q14:您觉得智能客服能够替代人工客服解决您的问题吗

完全可以，智能客服比人工还好

大部分简单问题可以，复杂问题还是要人工

只能解决非常基础的问题，大部分不行

完全不行，智能客服根本解决不了问题

Q15:您是否会因为客服服务好，就更倾向于选择该品牌的产品/服务

完全不会，我只看产品本身

不太会，影响不大

会有一点影响，同等条件下会优先选

比较会，好的客服会让我对品牌加分很多

完全会，客服不好我肯定不会再选

Q16:您是否会因为客服服务差，就再也不购买该品牌的产品/服务

完全不会，只要产品好就会买

不太会，除非产品也不好

会有一点，会降低我复购的意愿

比较会，不好的客服体验会让我不想再买

完全会，一次不好的客服体验就会拉黑品牌

Q17:您是否会向身边的人推荐您体验过的好客服所属的品牌

肯定不会

不太会

不确定

比较会

肯定会

Q18:您认为现在企业对客服的重视程度怎么样

非常不重视，客服体验很差

不太重视，很多地方不完善

一般，马马虎虎

比较重视，客服体验做得还不错

非常重视，把客服体验放在重要位置

Q19:如果产品价格稍微高一点，但是能提供更好的客服服务，您是否愿意购买

完全不愿意，我只想要便宜的产品

不太愿意，除非差价非常小

无所谓，看情况

比较愿意，愿意为好服务多付一点钱

非常愿意，好的客服比低价更重要

Q20:请说说您觉得目前客服服务最需要改进的地方是什么

填空1

客服依赖程度口碑调研问卷

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