客服服务依赖程度与服务质量调查问卷

您好！我们正在开展关于客服服务的相关调研，希望了解您对客服服务的依赖情况以及对服务质量的评价，本次调研仅用于服务优化，所有信息严格保密，感谢您抽出时间参与！

Q1:您是否使用过线上或线下的客服服务？

经常使用

偶尔使用

很少使用

从未使用过

Q2:您的年龄是？

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q3:您的职业是？

学生

企业职员

公务员/事业单位人员

自由职业者

退休人员

其他

Q4:解决问题时，您第一时间会想到找客服吗？

一定会，我非常依赖客服

大部分时候会，比较依赖客服

偶尔会，只有自己解决不了才找

几乎不会，能自己解决就自己解决

Q5:请您对自己对客服服务的依赖程度打分（1分完全不依赖，10分完全依赖）

分数

标签

Q6:您通常会在哪些场景下需要使用客服服务？

网购咨询/售后问题

通信业务问题

金融理财/支付问题

出行住宿预订问题

家电/数码产品售后

政务业务办理咨询

软件/APP使用问题

投诉维权

Q7:相较于自行查找解决办法，您是否更愿意等待客服回复帮您解决问题？

是的，我更信任客服解决

看情况，复杂问题愿意等客服

不太愿意，能自己搜答案更快

绝对不愿意，自己解决更高效

Q8:您平均每月使用客服服务的次数是？

少于1次

1-3次

4-6次

7次及以上

Q9:如果可以选择智能客服和人工客服，您更倾向选择哪一个？

永远优先选人工客服

简单问题智能，复杂问题人工

永远优先选智能客服

都可以，无所谓

Q10:您对客服响应速度的满意程度是？（1分非常不满意，10分非常满意）

分数

标签

Q11:客服是否能一次性解决您的问题？

几乎每次都能一次性解决

大部分时候可以解决

一半概率能解决，经常需要转接

很少能解决，总是要反复沟通

Q12:您对客服解决问题的专业能力满意程度是？（1分非常不满意，10分非常满意）

分数

标签

Q13:您对客服服务态度的满意程度是？（1分非常不满意，10分非常满意）

分数

标签

Q14:遇到问题时，您是否会因为不信任客服能力而选择不联系客服？

经常会，之前体验太差了

偶尔会，看问题大小

几乎不会，一般都会先联系

从来不会，一定会联系客服

Q15:您认为哪些方面的客服服务让您更依赖？

响应速度快

解决问题准确率高

服务态度好

沟通方式便捷

能主动跟进问题

隐私有保障

Q16:您觉得现在的客服服务能满足您的需求吗？

完全满足

基本满足

部分满足

完全不满足

Q17:如果更换了平台，您会因为原平台客服服务好而继续选择原平台吗？

一定会，客服质量是我选择的核心因素

可能会，会优先考虑原平台

不太会，主要看产品本身质量

一定不会，只看产品价格和质量

Q18:您向他人推荐有优质客服的平台的可能性有多大？（0分完全不推荐，10分非常推荐）

分数

标签

Q19:您觉得当前客服服务最需要改善的地方有哪些？

减少智能客服的无效环节

提高人工客服接通率

提升客服专业知识

加快响应速度

改善服务态度

完善售后跟进机制

Q20:您认为什么样的客服服务会让您更愿意依赖？

填空1

客服服务依赖程度与服务质量调查问卷

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