用户对客服依赖程度需求调研问卷

您好，为了更好地了解用户对客服的依赖情况，优化我们的服务体验，我们开展本次调研。问卷仅需占用您3-5分钟时间，所有信息仅用于统计分析，请您放心填写，感谢您的支持！

Q1:您的性别是

男

女

不愿意透露

Q2:您的年龄阶段是

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q3:您的职业是

学生

企业职员

公务员/事业单位人员

自由职业者

退休人员

其他

Q4:您平均每月使用在线产品/线下服务的频率是

少于1次

1-3次

4-10次

11次及以上

Q5:您遇到问题时，第一想到的解决方式是

自行查看产品帮助文档/常见问题

搜索网络寻找解决方法

询问身边有经验的人

直接联系官方客服

放弃使用/解决问题

Q6:如果可以自主解决问题，您对客服的需求程度打分为（1分完全不需要，5分非常需要）

分数

标签

Q7:您平均每月联系客服的次数是

从来没有联系过

1次以内

2-5次

6-10次

11次及以上

Q8:您最常因为什么原因联系客服

商品/服务咨询类问题

订单/物流查询问题

售后退款/退换货问题

账号/权限问题

投诉/建议类问题

其他

Q9:您更愿意选择哪些渠道联系客服

在线文字客服

电话客服

短视频/直播私信客服

线下门店客服

智能机器人客服

邮件客服

社交媒体私信客服

Q10:遇到复杂问题时，您对人工客服的依赖程度打分为（1分完全不依赖，5分极度依赖）

分数

标签

Q11:您是否愿意先尝试用智能机器人客服解决问题，再转接人工

非常愿意，节省时间

愿意，可以接受

无所谓

不愿意，更相信人工客服

非常不愿意，觉得机器人解决不了问题，浪费时间

Q12:您对客服响应速度的依赖程度打分为（1分完全不在意，5分必须立刻响应）

分数

标签

Q13:如果客服需要排队等待，您能接受的最长等待时长是

1分钟以内

1-3分钟

3-5分钟

5-10分钟

超过5分钟我就会放弃等待

Q14:如果问题可以通过自助功能解决，您还会选择联系人工客服吗

一定会，自助容易出错

大概率会，自己弄太麻烦

不一定，看问题复杂程度

大概率不会，能自己解决就不麻烦客服

一定不会，更习惯自助解决

Q15:解决完问题后，您是否依赖客服进行后续跟进确认（1分完全不需要，5分必须跟进）

分数

标签

Q16:哪些场景下您必须要联系客服解决问题

涉及资金/订单的安全问题

个性化定制需求问题

系统/产品异常问题

投诉维权类问题

规则解读类模糊问题

所有问题我都习惯联系客服

Q17:您认为产品/服务越复杂，对客服的依赖程度会怎么变化

明显提升，越复杂越需要客服

小幅提升，只有部分问题需要

基本没变化，我都能自己解决

反而降低，我会自己找资料研究

Q18:您认为目前的客服服务是否能满足您的依赖需求

完全满足，任何问题都能解决

基本满足，大部分问题可以处理

一般，一半问题需要自己再解决

不太满足，很多问题都解决不了

完全不满足，根本找不到有用的帮助

Q19:您认为哪些场景下，增加客服投入可以更好满足您的需求

填空1

Q20:您对降低对客服的依赖，优化用户自主解决问题的体验有什么建议

填空1

用户对客服依赖程度需求调研问卷

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