消费者对客服的依赖程度与消费行为调研问卷

您好！非常感谢您抽出时间参与本次调研。本次调研旨在了解消费者在消费过程中对客服的依赖情况与相关消费行为，您的真实反馈对我们非常重要，调研数据仅用于研究分析，请放心填写。

Q1:您的性别

男

女

不愿透露

Q2:您的年龄阶段

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q3:您的月均可支配收入

3000元及以下

3001-5000元

5001-10000元

10001-20000元

20000元以上

Q4:您平均每月购物消费的频次是

不到1次

1-3次

4-6次

7-10次

10次以上

Q5:您日常消费主要通过什么渠道进行

线上电商平台

线下实体门店

社交平台电商

直播电商

其他

Q6:您在购物过程中，是否会主动联系客服咨询相关问题

每次都会

大部分情况会

偶尔会

几乎不会

从不主动联系

Q7:您通常会因为哪些原因联系客服？（可多选）

商品规格/参数不确定

优惠活动/价格规则不清晰

下单后修改订单信息

物流进度查询

商品售后问题处理

平台规则不了解

想了解更多推荐信息

其他

Q8:整体来看，您对购物过程中客服的重要性打分为（1分最不重要，5分最重要）

分数

标签

Q9:相比于自己查找商品信息，您更倾向于直接询问客服吗？

完全符合，我更习惯直接问客服

比较符合，找不到信息时会问

一般，两者都可以

不太符合，更愿意自己找信息

完全不符合，从不问客服

Q10:您是否会因为缺少客服咨询服务而放弃购买某款商品？

一定会，不确定的话肯定不买

大概率会，心里没底不敢下单

偶尔会，看商品价格和类型决定

大概率不会，自己能判断

一定不会，有没有客服都不影响

Q11:您愿意多大程度上向他人推荐“先咨询客服再下单”的购物方式？（0分完全不愿意，10分非常愿意）

选项1

Q12:购买哪种价位的商品时，您更需要联系客服咨询？

100元以内

100-500元

500-2000元

2000-5000元

5000元以上

任何价位都不需要

Q13:购买以下哪些品类商品时，您一定需要咨询客服？（可多选）

服饰鞋包

电子数码产品

家用电器

食品生鲜

美妆护肤

家具家装

母婴用品

珠宝奢侈品

虚拟服务/充值卡

不需要咨询任何品类

Q14:您觉得客服回复速度会影响您最终的购买决策吗？

影响非常大，等待超过5分钟就会放弃

影响比较大，等不及就换别家买

有一定影响，会降低购买意愿

影响很小，只要能回复就可以

完全不影响，我可以慢慢等

Q15:您更偏好哪种客服咨询方式？

人工在线客服

智能机器人客服

电话客服

到店面对面客服

都可以，没要求

Q16:您认为智能客服能否解决您遇到的大部分问题？

完全可以，大部分问题都能解决

基本可以，简单问题没问题

只能解决一小部分复杂问题还是要转人工

几乎不能，总是答非所问

没用过智能客服

Q17:遇到售后问题时，您是否必须依赖客服处理才能解决

完全依赖，自己找不到其他解决渠道

大部分依赖，只有客服能推进解决

部分依赖，尝试过其他渠道没用再找客服

很少依赖，可以自己通过系统流程解决

完全不依赖，不需要找客服就能解决

Q18:客服给到的推荐信息，对您最终的购买选择影响大吗

影响非常大，我基本会按照客服推荐买

影响比较大，会作为主要参考依据

有一定影响，会纳入考虑但不会全信

影响很小，只做一点点参考

完全没影响，我只相信自己的判断

Q19:您过去一年，在消费过程中联系客服的频次有什么变化？

明显变多，越来越依赖客服了

略有增加，咨询变多了一点

基本没变，一直保持差不多的频率

略有减少，现在自己能搞定更多了

明显减少，很少需要联系客服了

Q20:您是否会因为客服服务体验好，而增加在该商家的消费频次？

一定会，优先选择服务好的商家

大概率会，会更愿意复购

可能会，看具体情况

不太会，商品本身才是主要考虑因素

完全不会，服务不影响我的消费决策

Q21:您认为目前客服服务最需要改进的地方是什么？

填空1

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