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企业对客服的依赖程度及行业趋势调研问卷

您好！感谢您抽出时间参与本次调研。本次调研旨在了解当前各行业对客服的依赖程度及未来发展趋势，调研结果仅用于行业研究分析，所有信息严格保密。

Q1:您所在企业所属的行业是

互联网/信息技术
零售/电商
金融/银行/保险
教育培训
医疗健康
制造业
物流/交通运输
餐饮/住宿
房地产/建筑
文化传媒
其他行业

Q2:您所在企业的规模是

微型企业（10人及以下）
小型企业（11-100人）
中型企业（101-500人）
大型企业（500人以上）

Q3:您在企业中的职位是

基层员工
基层管理者
中层管理者
高层管理者
企业所有者/创始人

Q4:当前您企业是否设有专门的客服部门/专属客服团队

是，有独立完整的客服部门
是，有专属的客服团队但未独立成部门
否，只有兼职人员负责客服工作
否，完全没有专门负责客服工作的人员

Q5:您认为客服工作对企业业绩增长的影响程度是

完全没有影响
影响非常小
有一定影响
影响比较大
影响至关重要

Q6:目前企业营收中，直接或间接来自客服相关工作的占比约为

10%以下
10%-25%
26%-40%
41%-60%
60%以上

Q7:对比三年前，企业对客服工作的资源投入变化是

大幅减少
有所减少
基本没有变化
有所增加
大幅增加

Q8:当前企业在客服工作上的年度投入占企业总预算的比例约为

1%以下
1%-3%
4%-6%
7%-10%
10%以上

Q9:您企业目前客服工作覆盖的主要渠道包括

电话客服
在线文字客服（官网/APP内置）
社交媒体客服（微信/微博/抖音等）
邮件客服
线下门店客服
智能客服机器人
第三方客服平台
其他渠道

Q10:目前您企业客服工作的主要实现方式是

全部由企业自有团队完成
大部分自有团队完成，小部分外包
一半自有一半外包
大部分外包，小部分自有团队管控
全部外包给第三方服务商

Q11:您认为当前企业业务开展对客服的依赖程度属于

完全不依赖：有没有客服都不影响业务
轻度依赖：仅需基础客服处理售后投诉
中度依赖：日常运营需要客服对接用户需求
高度依赖：业务转化和留存高度依靠客服

Q12:您所在行业内，同行企业对客服的普遍重视程度是

普遍不重视
少数重视，多数不重视
大约一半企业重视
多数企业重视，少数不重视
行业内普遍高度重视

Q13:对比同行，您企业对客服的依赖程度

远低于行业平均
略低于行业平均
和行业平均水平差不多
略高于行业平均
远高于行业平均

Q14:过去三年内，您所在行业对客服的依赖程度整体变化趋势是

持续下降
基本保持稳定
缓慢上升
快速上升
说不清楚

Q15:您认为未来三年，整个行业对客服的依赖程度会如何变化

一定会下降
大概率会下降
基本保持稳定
大概率会上升
一定会大幅上升

Q16:您对AI智能替代人工客服这一趋势的认同度是（1分最不认同，5分最认同）

分数
标签

Q17:未来您企业计划增加还是减少对人工客服的投入

大幅减少人工投入，用AI替代
小幅减少人工投入，扩大AI应用范围
保持人工投入规模基本不变
小幅增加人工投入，和AI搭配使用
大幅增加人工投入，强化人工客服优势

Q18:您认为当前客服工作对企业的核心价值体现在哪些方面

解决用户售后问题，降低投诉纠纷
提升用户满意度和品牌口碑
促进用户复购，提升用户生命周期价值
挖掘用户需求，辅助产品优化
直接帮助转化新用户，提升业绩
承担用户运营和私域运营职责
其他价值

Q19:您认为未来行业竞争中，客服能力会不会成为核心竞争力之一

完全不会
可能性很小
不确定
可能性比较大
一定会成为核心竞争力

Q20:您所在企业目前是否将客服能力纳入核心竞争力评估体系

完全没有
仅作为次要指标纳入
作为重要指标纳入
作为核心指标纳入

Q21:您认为当前行业内客服发展存在的最大问题是什么

填空1

Q22:对于企业未来客服体系的建设，您有哪些核心规划或建议

填空1
企业对客服的依赖程度及行业趋势调研问卷
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