客服服务使用障碍调查问卷

您好！我们正在开展关于客服使用体验与障碍的调研，希望了解您在使用各类客服服务过程中遇到的问题，您的反馈对我们优化服务非常重要，本次调研仅用于研究改进，所有信息严格保密，请您根据实际情况填写。

Q1:您是否使用过线上/线下官方客服服务解决问题？

经常使用

偶尔使用

很少使用

从未使用过

Q2:您一般通过哪种渠道联系客服？

APP在线客服

公众号/小程序客服

官方网站客服

电话客服

线下实体门店客服

社交媒体官方客服

Q3:您通常会因为哪些问题联系客服？（可多选）

订单/物流查询

退换货售后问题

产品功能咨询

账号相关问题

投诉建议

活动规则咨询

其他

Q4:您找到客服入口的便捷程度打多少分？（1分极难找到，5分非常容易找到）

分数

标签

Q5:您是否遇到过找不到客服入口的情况？

每次都找不到

经常找不到

偶尔找不到

从来不会找不到

Q6:联系客服后，您通常需要等待多久才能得到回复？

1分钟以内

1-5分钟

5-15分钟

15分钟以上

经常没有回复

Q7:您是否遇到过智能客服无法解决问题，也找不到转接人工客服入口的情况？

经常遇到

偶尔遇到

很少遇到

从未遇到

Q8:从智能客服转接人工客服的过程是否顺畅？

非常顺畅

比较顺畅

一般

比较不顺畅

非常不顺畅

Q9:您对客服理解您问题的能力打多少分？（1分完全不理解，5分完全准确理解）

分数

标签

Q10:您遇到过客服哪些理解能力相关的问题？（可多选）

反复重复问题还是无法理解我的需求

误解我的问题方向，答非所问

需要拆分多次描述才能明白我的诉求

没有遇到过这类问题

Q11:您对客服解决问题的效率打多少分？（1分效率极低，5分效率很高）

分数

标签

Q12:您遇到问题后，客服能否一次帮您解决完成？

每次都可以一次性解决

大部分时候可以解决

偶尔可以解决

几乎从来不能一次性解决

Q13:您遇到过哪些解决问题环节的障碍？（可多选）

需要在多个渠道/多个客服之间反复转说问题

客服权限不足，无法处理问题

解决问题流程复杂，需要提交多种材料反复验证

问题处理结果没有同步通知，需要自己主动查询

承诺处理但没有下文，不了了之

没有遇到过这类问题

Q14:您是否遇到过客服服务时间和您空闲时间不匹配，无法联系客服的情况？

经常遇到

偶尔遇到

很少遇到

从未遇到

Q15:您认为当前客服的服务时间是否满足您的需求？

完全满足

基本满足

一般

不太满足

完全不满足

Q16:您对客服的沟通态度满意度打多少分？（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q17:您遇到过哪些沟通体验相关的障碍？（可多选）

客服态度冷漠敷衍

机械回复套话，没有人情味

语言表达不通顺，有沟通障碍

随意打断用户发言

没有遇到过这类问题

Q18:您使用客服时，是否遇到过个人信息安全相关的顾虑？

非常担心，认为信息不安全

有点担心

不太担心

完全不担心

Q19:您认为以下哪些是使用客服过程中比较大的障碍？（可多选）

找不到客服入口

等待回复时间太长

智能客服解决不了问题转不了人工

客服无法理解我的需求

解决问题流程太繁琐

客服态度不好

服务时间不合适

个人信息安全顾虑

问题得不到最终解决

Q20:您向他人推荐使用我们客服服务的可能性有多大？（0-10分）

选项1

Q21:您在使用客服服务过程中，还遇到过哪些其他障碍？请简单描述

填空1

Q22:您对优化客服服务，减少使用障碍有什么具体建议？

填空1

客服服务使用障碍调查问卷

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