消费者对客服依赖程度市场调研问卷

您好！非常感谢您抽出宝贵时间参与本次调研。本次调研旨在了解消费者在日常消费中对客服的依赖程度，您的真实反馈对我们非常重要，所有数据仅用于研究分析，请放心填写。

Q1:您的年龄是

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q2:您的性别是

男

女

不愿透露

Q3:您每月的可支配收入大概是

3000元及以下

3001-5000元

5001-10000元

10001-20000元

20000元以上

Q4:您的职业是

学生

企业/公司职员

公务员/事业单位人员

自由职业者

退休人员

其他

Q5:您平均每个月会有多少次消费咨询或售后需求

0次

1-2次

3-5次

6-10次

10次以上

Q6:在进行线上购物后，您遇到问题时第一反应是

自己查看商品详情页/平台规则解决

直接搜索相关攻略解决

联系平台或商家客服解决

先尝试自己解决，解决不了再找客服

Q7:在线下门店消费遇到问题时，您第一反应是

自己尝试解决

询问现场工作人员/客服解决

回家后线上联系品牌客服解决

先自行处理，不行再找客服

Q8:请您对自己对客服的依赖程度打分（1分完全不依赖，10分完全依赖）

分数

标签

Q9:您是否会为了更好的客服服务选择价格更高的品牌或商品

一定会

大概率会

不一定

大概率不会

一定不会

Q10:您通常会在哪些场景下联系客服

商品下单前咨询规格/库存/物流信息

商品退换货申请

商品质量问题投诉

优惠券/活动规则咨询

账号信息问题处理

发票开具申请

其他

Q11:您认为客服能够解决您遇到问题的比例大概是

几乎都不能解决

不到30%能解决

30%-60%能解决

60%-90%能解决

几乎都能解决

Q12:您是否会因为找不到客服或者客服响应不及时放弃购买商品

每次都会

经常会

偶尔会

很少会

从来不会

Q13:您是否会因为品牌客服服务好，而重复购买该品牌的产品

一定会

经常会

偶尔会

很少会

从来不会

Q14:当您需要购买一款不熟悉的新产品时，您更愿意相信谁的信息

商品详情页介绍

买家评价/测评内容

品牌客服的专业讲解

身边朋友的推荐

自媒体博主测评

Q15:您认为自助服务（智能语音导航、常见问题知识库）能否替代人工客服满足您的需求

完全可以替代

大部分可以替代

只能解决简单问题，复杂问题还是需要人工

完全不能替代

Q16:在智能客服和人工客服都能解决问题的情况下，您会优先选择

智能客服

人工客服

看情况而定

Q17:您向他人推荐「遇到问题优先找客服解决」这一处理方式的可能性有多大（0-10分）

选项1

Q18:您觉得通过客服解决问题和自行解决问题相比，哪个效率更高

客服解决效率高很多

客服解决效率略高

差不多

自行解决效率略高

自行解决效率高很多

Q19:哪些因素会让您更倾向于依赖客服解决问题

问题比较复杂，自己看不懂规则

涉及个人权益，需要人工确认

客服响应速度快，沟通效率高

客服态度好，能帮我跟进到底

我比较怕麻烦，就想让客服帮我处理

其他

Q20:哪些因素会让您更倾向于不依赖客服，自己解决问题

联系客服需要等待，太浪费时间

客服不专业，解决不了问题

问题简单，自己看说明就能解决

担心客服泄露个人信息

习惯自己处理问题，不爱麻烦别人

其他

Q21:过去一年，您对客服的依赖程度有什么变化

越来越依赖

稍微变依赖了一点

几乎没变化

稍微变得不依赖了一点

越来越不依赖

Q22:您认为目前客服服务最大的问题是什么

填空1

消费者对客服依赖程度市场调研问卷

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