客服服务使用障碍与价格敏感度调查问卷

尊敬的受访者，您好！我们正在开展关于客服服务使用体验与价格接受度的调研，希望了解您的真实感受。本次调研为匿名形式，所有数据仅用于研究分析，请您放心填写，感谢您的支持！

Q1:您的性别

男

女

不愿透露

Q2:您的年龄范围

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q3:您的职业

学生

企业职员

公务员/事业单位人员

自由职业者

退休人员

其他

Q4:您平均每月联系客服的次数大概是

几乎不联系

1-3次

4-6次

7-12次

13次及以上

Q5:您最常通过哪种渠道联系客服

APP/网页在线文字客服

电话客服

社交媒体私信客服

线下门店人工客服

智能语音客服

Q6:您在使用客服服务时，遇到过哪些障碍（可多选）

找不到客服入口

排队等待时间过长

只能和智能机器人沟通，无法转接人工

客服不了解问题，无法解决

客服态度敷衍不耐烦

沟通流程繁琐，需要重复说明问题

客服回复不及时，半天得不到反馈

没有遇到过任何障碍

Q7:请您对当前接触到的客服服务整体便捷度打分（1分非常不便捷，5分非常便捷）

分数

标签

Q8:您能接受的人工客服排队等待最长时间是

1分钟以内

1-3分钟

4-5分钟

6-10分钟

10分钟以上，再多就不愿意等了

Q9:相比于直接解决问题，您更在意客服的服务态度

非常同意

同意

一般

不同意

非常不同意

Q10:智能客服能否满足您日常的问题解决需求

完全可以，大部分问题都能解决

基本可以，简单问题没问题

一般，复杂问题还是需要人工

不太能，经常答非所问

完全不能，根本解决不了问题

Q11:您认为智能客服目前最大的使用障碍是（可多选）

无法理解复杂问题描述

只能回答预设问题，灵活性差

关键词识别错误，答非所问

找不到转人工的入口

没有明显障碍

Q12:如果使用更快接入的人工专属客服，您是否愿意为此支付额外费用

非常愿意，只要能解决问题就愿意花钱

愿意，只要价格合适就可以接受

不确定，要看具体收费金额

不太愿意，觉得客服服务本来就该免费

非常不愿意，绝对不会花钱买客服服务

Q13:如果您愿意付费，能接受单次人工优先客服服务的价格范围是

1元以内

1-3元

4-5元

6-10元

10元以上，我不会付费，此选项不适用

Q14:如果开通月度会员就能享受优先接入人工客服的权益，您能接受的月费是多少

3元以内

4-5元

6-10元

11-20元

我不会开通任何付费会员，此选项不适用

Q15:您认为付费客服服务的质量应该明显优于免费客服

非常同意，付费就该享受到更好的服务

同意，至少要比免费客服解决效率更高

无所谓，能解决问题就行

不同意，不管付费与否客服都应该做好服务

非常不同意，本来就不该收费

Q16:如果商家提供两种服务：免费客服排队等待10分钟，付费客服1分钟接入，您会选择

肯定选免费的，愿意等

问题不急就选免费，问题急就选付费

只要收费就不选，哪怕等很久

一般都会选付费，节省时间更重要

Q17:您购买商品时，是否会把「免费优质人工客服」作为选择该商品/商家的考虑因素

一定会，客服体验很重要

一般会，会作为加分项考虑

偶尔会，只有价格合适才会考虑

几乎不会，只看商品本身质量和价格

完全不会，不关心客服怎么样

Q18:您认为客服服务产生额外费用是合理的

非常合理，人工成本本来就很高

合理，愿意为优质体验付费

不确定，要看行业情况

不合理，客服就是商家应该提供的基础服务

非常不合理，绝对不能接受收费

Q19:您在使用客服服务过程中，印象最深的一次使用障碍经历是怎样的

填空1

Q20:对于客服服务收费，您还有其他的看法或建议吗

填空1

客服服务使用障碍与价格敏感度调查问卷

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