客服使用障碍与消费行为调研问卷

您好！我们正在开展关于消费者在线上购物/服务过程中，使用人工客服的相关体验与消费行为调研，麻烦您花费几分钟时间填写这份问卷，所有信息仅用于研究分析，感谢您的支持！

Q1:您的性别

男

女

不愿意透露

Q2:您的年龄阶段

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q3:您的职业

学生

企业/公司职员

公务员/事业单位工作人员

自由职业者

退休人员

其他

Q4:您平均每月线上消费（网购/线上服务购买）的次数是

不到1次

1-3次

4-8次

9-15次

16次及以上

Q5:您在消费过程中遇到问题时，是否会主动联系人工客服解决

一定会找人工客服

优先找智能客服，解决不了再找人工

尽量不找客服，自己想办法解决

从来不会找客服

Q6:您通常会在哪些场景下联系人工客服（可多选）

查询订单/物流进度

退换货/售后维权

咨询商品规格/功能信息

修改订单信息

投诉商家/平台

申请优惠券/价格保护

其他问题

Q7:从0-10分，您愿意主动联系人工客服解决问题的意愿程度打几分？（0分完全不愿意，10分非常愿意）

选项1

Q8:您在联系人工客服时，遇到过哪些常见障碍？（可多选）

排队等待时间太长

找不到人工客服入口，只能先跟智能机器人对话

客服不专业，答非所问

客服需要反复转接不同部门，沟通效率低

客服态度不好，不解决问题就推责

沟通不及时，半天得不到回复

需要反复重复问题，体验很差

从没遇到过障碍

其他障碍

Q9:您认为找不到人工客服入口的情况常见吗

非常常见，每次都要找很久

比较常见，经常找不到

偶尔会遇到

很少遇到

从来没遇到过

Q10:您联系人工客服时，平均排队等待时长大概是

1分钟以内

1-5分钟

6-10分钟

11-30分钟

30分钟以上

Q11:您能够接受的最长排队等待时间是

5分钟以内

5-10分钟

11-15分钟

16-30分钟

30分钟以上

Q12:请您对当前线上平台人工客服的整体便捷性打分（1分非常不便捷，5分非常便捷）

分数

标签

Q13:遇到客服无法解决问题的情况，您会怎么做

反复联系客服直到问题解决

换一个渠道投诉反映问题

直接放弃，自认倒霉

给平台/商家差评

再也不在该平台消费了

Q14:因联系人工客服遇到障碍，问题得不到解决，会影响您后续在该平台的消费意愿吗

影响非常大，再也不会在这消费了

影响比较大，会减少在这的消费

有一点影响，不会再优先选择该平台

几乎没影响，该消费还是消费

完全没影响

Q15:过去一年中，因为联系人工客服体验太差，您最终放弃购买商品/服务的情况发生过几次

从来没有发生过

1-2次

3-5次

6-10次

10次以上

Q16:如果联系客服流程很麻烦，您是否会更换其他平台购买同款商品/服务

一定会换，不想浪费时间

大概率会换，哪个方便用哪个

不一定，看价格差距

大概率不换，已经选好了就懒得换

一定不换，只认当前平台

Q17:您认为哪些改进能降低您联系人工客服的障碍？（可多选）

优化入口，更易找到人工客服

减少排队时间，增加客服人手

提升客服专业能力，准确解答问题

减少转接流程，一个客服跟进到底

支持语音/视频沟通，提升效率

保留沟通记录，不用重复描述问题

开通多渠道联系入口（APP、电话、公众号等）

其他

Q18:您更偏好通过哪个渠道联系人工客服

平台内置在线客服

官方电话客服

品牌官方公众号/小程序客服

社交媒体私信客服

其他渠道

Q19:您还有其他关于客服使用障碍的体验想要分享吗

填空1

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