客服使用障碍与品牌认知调查问卷

您好！本次调查旨在了解大家在使用品牌客服过程中遇到的问题，以及对品牌的认知情况，您的反馈对我们非常重要，请根据真实体验填写，本次调查所有信息仅用于研究分析，严格保密。

Q1:您是否使用过本次调研品牌的官方客服服务？

经常使用

偶尔使用

仅使用过1-2次

从未使用过

Q2:您通常在什么场景下会联系品牌客服？

售前咨询产品信息

售后退换货/维修

查询订单/物流信息

投诉产品/服务问题

咨询活动规则

其他

Q3:您最常使用的品牌客服渠道是哪一个？

APP内置在线客服

品牌官方公众号/小程序客服

电话客服

官方网站在线客服

第三方电商平台店铺客服

社交媒体私信客服

线下门店客服

Q4:您在联系客服时，遇到过哪些接入障碍？

找不到客服入口

需要层层点击才能转到人工客服

排队等待时间过长

高峰期永远挤不进去

非工作时间无法联系人工

需要重复输入个人信息和问题才能接入

其他

Q5:您对客服接入的便捷性打多少分？（1分非常不便捷，5分非常便捷）

分数

标签

Q6:您在和客服沟通的过程中，遇到过哪些问题？

客服完全不了解产品/业务信息

答非所问，无法解决我的问题

需要来回重复问题，沟通效率极低

客服态度敷衍不耐烦

方言/口音太重无法听清沟通内容

智能客服无法理解我的问题，匹配不到对应答案

其他

Q7:您对客服沟通解决问题的效率打多少分？（1分非常低效，5分非常高效）

分数

标签

Q8:当您的问题无法被一线客服解决时，转接跟进的流程是否顺畅？

非常顺畅，很快就有专员对接

一般，需要等待较长时间但最终能转接

不顺畅，多次催促才有人跟进

完全无法转接，问题不了了之

从未遇到过需要转接的情况

Q9:哪些客服使用障碍会让您对品牌产生负面印象？

永远联系不上人工客服

问题多次反馈都得不到解决

客服态度恶劣

故意设置流程阻碍用户维权

泄露我的个人咨询信息

其他

Q10:您是通过什么途径第一次知道这个品牌的？

社交平台广告

短视频平台推荐

朋友家人推荐

电商平台搜索

线下门店/推广活动

电视/户外广告

其他

Q11:您能准确说出该品牌的核心主营业务吗？

完全可以，非常清楚

大概知道，说不太精准

只了解一点

完全不清楚

Q12:提到该品牌，您第一时间联想到的标签有哪些？

性价比高

产品质量好

服务贴心

客服响应快

价格昂贵

客服体验差

解决问题能力弱

小众品牌

知名品牌

其他

Q13:您对该品牌的整体熟悉程度打多少分？（1分完全不熟悉，5分非常熟悉）

分数

标签

Q14:相较于同行业其他品牌，您认为该品牌的客服体验处于什么水平？

远好于平均水平

略好于平均水平

处于平均水平

略低于平均水平

远低于平均水平

Q15:不好的客服体验是否会影响您对该品牌的整体评价？

影响非常大，会直接拉低对品牌的印象

有一定影响，会稍微降低对品牌的好感

影响很小，更看重产品本身

完全不影响，只关注产品质量

Q16:因为客服问题给您带来不好的体验后，您还会再次选择该品牌的产品/服务吗？

肯定不会再选择

大概率不会再选择

不确定，看产品情况

大概率还是会选择

肯定还是会选择

Q17:您是否会向身边的朋友推荐这个品牌？

肯定不会推荐

不太会推荐

不确定

可能会推荐

肯定会推荐

Q18:您会向他人推荐该品牌的可能性有多大？（0分完全不会推荐，10分非常愿意推荐）

选项1

Q19:您的性别是？

男

女

不愿透露

Q20:您的年龄区间是？

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q21:您每个月的可支配收入大概在哪个区间？

3000元及以下

3001-5000元

5001-8000元

8001-15000元

15000元及以上

Q22:您对该品牌优化客服服务，还有什么其他的建议？

填空1

客服使用障碍与品牌认知调查问卷

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