客服服务使用障碍市场调研问卷

您好！我们正在开展关于客服服务使用体验与障碍的市场调研，恳请您花费几分钟时间填写这份问卷，您的真实反馈对我们非常重要，本次调研所有信息仅用于研究分析，感谢您的支持！

Q1:您的性别

男

女

不愿透露

Q2:您的年龄阶段

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q3:您的职业

学生

企业/公司职员

机关/事业单位工作人员

自由职业者

退休人员

其他

Q4:平均多久会使用一次品牌/平台的客服服务

每周1次及以上

每月1-3次

每季度1-3次

半年1次

几乎从不使用客服服务

Q5:您通常会通过哪些渠道联系客服（可多选）

APP内置在线客服

官网在线客服

官方微信/公众号客服

官方微博客服

电话客服

邮件客服

线下门店客服

第三方平台客服（如电商平台客服）

Q6:您一般联系客服是为了解决哪些问题（可多选）

产品/服务咨询

订单查询修改

售后退换货处理

投诉维权

账号相关问题

功能使用指导

其他问题

Q7:您是否曾经在使用客服服务的过程中遇到过障碍

经常遇到

偶尔遇到

很少遇到

从未遇到

Q8:您遇到过哪些接入客服环节的障碍（可多选）

找不到客服入口

客服入口隐藏很深

需要多层点击/跳转才能接入人工客服

机器人客服无法转人工

排队等待时间过长

接入后长时间无响应

渠道不对无法解决对应问题

没有遇到过接入环节障碍

其他

Q9:您遇到过哪些机器人客服的使用障碍（可多选）

无法理解我提出的问题，答非所问

只能回答预设问题，无法处理复杂问题

关键词匹配错误，给出完全错误的指引

没有记忆上下文，重复问相同问题

无法直接解决问题，只能引导转人工

没有遇到过机器人客服障碍

其他

Q10:您遇到过哪些人工客服的使用障碍（可多选）

客服专业知识不足，无法解答问题

客服态度敷衍，不积极解决问题

同一问题需要反复跟不同客服重复描述

客服权限不足，无法处理问题需要层层上报

处理问题流程繁琐，需要提供大量重复信息

承诺解决但长时间没有反馈

没有遇到过人工客服障碍

其他

Q11:您遇到客服使用障碍时，通常会怎么做

反复尝试接入/说明问题直到解决

换其他渠道联系客服重新咨询

直接放弃，不再寻求客服帮助

自行查找帮助中心/FAQ解决问题

向第三方平台投诉维权

Q12:您对当前主流客服服务解决问题的便捷性打多少分（1分非常不便捷，5分非常便捷）

分数

标签

Q13:您向他人推荐当前主流客服服务的可能性有多大？（0-10分）

选项1

Q14:您认为客服使用障碍会不会影响您对该品牌/平台的整体印象

影响很大，会直接降低对品牌的好感

有一定影响，会拉低整体评分

影响很小，只要最终解决问题就可以

完全不影响，只关注问题能不能解决

Q15:您是否会因为频繁遇到客服使用障碍而更换品牌/平台

一定会，糟糕的客服体验无法接受

很大可能会，除非产品本身不可替代

不一定，看更换成本高低

基本不会，只会减少在该平台的消费

Q16:您认为哪些类型的平台客服使用障碍最严重（可多选）

电商购物平台

出行旅游平台

金融借贷/理财平台

通讯运营商

视频/音乐流媒体平台

游戏公司

政务服务平台

快递物流平台

教育培训平台

其他

Q17:相较于人工客服，您是否认为智能客服的使用障碍更多

是的，智能客服几乎解决不了问题，障碍很多

差不多，两者障碍差不多多

不是，人工客服的障碍反而更多

不确定，没对比过

Q18:您觉得导致客服使用障碍的主要原因是哪些（可多选）

平台为了降低成本故意减少人工客服

客服培训不到位，专业能力不足

智能客服技术不成熟，逻辑不完善

流程设计不合理，增加用户操作步骤

客服权限不足，无法自主解决问题

用户本身对操作不熟悉

其他原因

Q19:您是否能够接受“为了降低等待时间，先由智能客服处理，解决不了再转人工”的模式

完全接受，能提高效率

可以接受，但希望转人工流程更顺畅

不太接受，更希望直接能选人工

完全不能接受，智能客服太耽误时间

Q20:您能接受的最长等待接入人工客服的时间是多久（1=1分钟以内，5=10分钟以上，分数越高可接受时长越长）

分数

标签

Q21:您遇到过的最糟糕的一次客服体验是怎样的？可以简单描述一下

填空1

Q22:对于减少客服使用障碍、优化客服体验，您有什么具体的建议吗？

填空1

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