客服使用障碍舆情监测调研问卷

Q1:您使用线上/线下客服服务的频率是？

Q2:您通常使用哪类渠道联系客服？

Q3:您联系客服通常是为了解决哪类问题？（可多选）

Q4:您认为找到官方客服入口的难易程度打几分？（1分极难找到，5分非常容易找到）

Q5:您是否遇到过找不到官方客服入口的情况？

Q6:您对智能客服解决问题能力的满意度打几分？（1分完全不能解决，5分完美解决问题）

Q7:您是否遇到过智能客服无法解答问题，且找不到转人工入口的情况？

Q8:智能客服最让您困扰的问题是？（可多选）

Q9:您等待人工客服接通的时长，您的满意度是？（1分非常不满意，等待太久；5分非常满意，很快接通）

Q10:您最长一次等待人工客服接通的时间大概是多久？

Q11:人工客服让您最困扰的问题是？（可多选）

Q12:您是否遇到过客服承诺解决问题，但后续没有任何反馈跟进的情况？

Q13:遇到复杂问题时，客服的处理效率您如何评价？

Q14:您遇到过哪些客服沟通层面的障碍？（可多选）

Q15:您使用客服服务时，是否遇到过个人信息泄露相关的问题？

Q16:您遇到问题无法解决时，是否能找到投诉反馈的渠道？

Q17:针对您反馈的客服相关问题，平台的处理结果您满意吗？

Q18:您向他人推荐使用该品牌客服解决问题的可能性有多大？（0分完全不推荐，10分非常推荐）

Q19:您认为当前客服服务最需要改进的地方是？（可多选）

Q20:您在使用客服服务过程中，还有遇到过哪些其他障碍或不好的体验？请简单描述

Q21:对于优化客服服务，解决使用障碍，您有什么具体的建议？