客服使用障碍与服务质量调查问卷

您好，感谢您抽出时间参与本次调查。本次调查旨在了解您在使用客服服务过程中遇到的障碍及对服务质量的评价，您的反馈对我们优化服务体验非常重要。本次调查采用匿名形式，所有信息仅用于研究分析，请放心填写。

Q1:您是否使用过我们的客服服务

从未使用过

偶尔使用

经常使用

一直使用

Q2:您最常使用的客服渠道是

在线文字客服

电话客服

APP内置客服

邮件客服

社交媒体客服

线下实体客服

Q3:您通常多久联系一次客服

不到1个月1次

1-3个月1次

3-6个月1次

半年到1年1次

1年以上1次

Q4:您联系客服通常是为了解决哪类问题

产品功能使用问题

订单/物流查询问题

退款售后问题

账号相关问题

投诉建议

其他

Q5:您是否能够快速找到客服入口

非常容易找到

比较容易找到

找了一会才找到

很难找到，最终放弃了

Q6:联系客服后，等待接入的时长您是否满意

非常满意，几乎无需等待

比较满意，等待时长可以接受

不太满意，等待时间偏长

非常不满意，等待时间太长，直接退出了

Q7:您是否遇到过需要反复进入客服对话才能接入人工的情况

每次都遇到

经常遇到

偶尔遇到

从未遇到

Q8:智能客服能否解决您的基础问题

完全可以解决大部分问题

只能解决少部分简单问题

完全解决不了任何问题

几乎没使用过智能客服

Q9:您在使用智能客服时遇到的主要障碍是

无法识别我的问题表述

只会回复固定话术，无法解决实际问题

找不到转人工的入口

容易答非所问

没有遇到明显障碍

其他

Q10:转接人工客服的难易程度如何

非常容易，一键转接

操作有点麻烦，但能找到转接入口

很难转接，需要很多步骤

根本找不到转接人工的渠道

Q11:接入人工客服后，客服能否快速理解您的问题

完全可以快速理解

大部分情况可以理解

需要反复解释才能明白

始终无法理解我的问题

Q12:您对人工客服的沟通态度打多少分（1分非常差，5分非常好）

分数

标签

Q13:您对人工客服的专业能力打多少分（1分非常不专业，5分非常专业）

分数

标签

Q14:客服给出的解决方案能否解决您的问题

一次性就完美解决了

经过多次沟通后解决了

只解决了一部分问题

完全没有解决问题

Q15:解决一个问题您通常需要和客服沟通多少轮

1-2轮

3-5轮

6-10轮

10轮以上，还是没解决

Q16:您是否遇到过客服推诿问题、让您联系其他部门的情况

每次都遇到

经常遇到

偶尔遇到

从未遇到

Q17:您对客服处理问题的整体效率是否满意

非常满意

比较满意

一般

不太满意

非常不满意

Q18:您认为目前客服服务最大的使用障碍是

接入等待时间太长

找不到人工客服

智能客服不好用

客服不专业解决不了问题

沟通不顺畅，要反复说问题

问题处理流程太繁琐

其他

Q19:遇到相同问题，您是否愿意再次选择联系我们的客服

肯定会再次选择

可能会再次选择

不确定

不太会再选择，会换其他渠道

肯定不会再选择

Q20:您愿意向其他用户推荐我们的客服服务吗？（0分完全不愿意，10分非常愿意）

选项1

Q21:您在使用客服服务的过程中，还遇到过哪些不好的体验

填空1

Q22:您对优化我们的客服服务质量、降低使用障碍有哪些具体建议

填空1

客服使用障碍与服务质量调查问卷

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