客服核心需求可行性调研问卷

Q1:您是否有过联系客服解决问题的经历？

Q2:您的身份是？

Q3:您通常通过什么渠道联系客服？（选您最常用的一个）

Q4:您联系客服通常是为了解决哪些问题？（可多选）

Q5:您认为当前客服最让您不满意的点是？

Q6:您对目前接触到的客服整体服务满意度打多少分？（0分非常不满意，10分非常满意）

Q7:如果提供7*24小时全天候在线客服，您是否需要这项服务？

Q8:您能接受咨询高峰时，先由AI客服初步解答问题，解决不了再转接人工客服吗？

Q9:您认为AI客服应该具备哪些核心能力才能满足您的需求？（可多选）

Q10:如果AI客服能解决80%的常见问题，您愿意优先使用AI客服吗？

Q11:您是否需要客服主动跟进您反馈的问题处理进度？

Q12:您能接受客服通过哪些方式给您同步问题处理进度？（选最接受的一种）

Q13:如果客服可以一次性同步您所有账号的相关信息，不需要您反复提供，您认为这点重要吗？

Q14:如果推出「专属客服」服务，为您对接固定的客服人员，您希望这项服务包含哪些内容？（可多选）

Q15:如果「专属客服」服务需要您支付少量费用，您是否愿意使用？

Q16:您认为客服最重要的核心价值是什么？

Q17:您遇到问题时，最多能接受等待人工客服响应的时间是多久？

Q18:您是否支持客服保留您的历史咨询记录，方便下次咨询时直接调取？

Q19:您认为当前客服服务还有哪些可以优化的方向？（可多选）

Q20:如果有平台推出「全流程跟进解决」的客服服务，从您反馈问题到处理完成全程跟进，您对这项服务的需求程度是？

Q21:请您对「全天候可咨询」这个需求的重要性打分，1分完全不重要，5分非常重要

Q22:请您对「一次问题解决不用反复沟通」这个需求的重要性打分，1分完全不重要，5分非常重要

Q23:请您对「信息同步，不用反复提供个人信息和问题描述」这个需求的重要性打分，1分完全不重要，5分非常重要

Q24:您还有其他关于客服服务的需求或者建议吗？