客服核心需求市场调研问卷

您好！我们正在开展关于客服核心需求的市场调研，希望了解您在使用客服服务过程中的真实需求与体验。本次调研采用匿名形式，所有数据仅用于研究分析，大约占用您5分钟时间，感谢您的支持与参与！

Q1:您的年龄是

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q2:您的性别是

男

女

不愿透露

Q3:您平均每月需要联系平台/商家客服的次数是

几乎不联系

1-2次

3-5次

6-10次

10次以上

Q4:您通常通过什么渠道联系客服最多

在线文字客服（APP/网页内置聊天窗）

电话客服

短视频/社交平台私信客服

线下门店人工客服

智能机器人客服

Q5:您联系客服通常是为了解决哪些问题（可多选）

咨询商品/服务信息

退换货/退款申请

投诉反馈问题

修改订单信息

账户相关问题

售后服务跟进

其他

Q6:您对目前市面上整体客服服务的满意度打几分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q7:您是否遇到过客服无法解决您问题的情况

每次都遇到

经常遇到

偶尔遇到

几乎从未遇到

Q8:您遇到客服无法解决问题时，最常见的原因是（可多选）

客服对业务不熟悉，回答不准确

流程繁琐，需要转接多个客服

客服权限不够，无法处理问题

客服态度消极，不主动解决

智能机器人无法理解我的问题

其他

Q9:您向他人推荐目前您常用平台客服服务的可能性有多大？（0-10分）

选项1

Q10:联系客服时，您最不能接受以下哪种情况

等待排队时间太长

客服回答不专业，解决不了问题

客服态度不好

需要反复重复自己的问题

解决问题流程太繁琐

Q11:您认为优秀的客服，最重要的三个特质是（可多选）

响应速度快，不用长时间等待

专业能力强，能一次性解决问题

态度友好，沟通耐心

权限足够，不用多次转接

能主动跟进问题进度

隐私保护到位，不泄露我的信息

沟通方式灵活，能贴合我的需求

Q12:您能接受的最长排队等待客服的时间是

1分钟以内

1-3分钟

3-5分钟

5-10分钟

10分钟以上

Q13:相比人工客服，您更愿意使用智能客服解决什么类型的问题

简单常见的基础问题

复杂需要协商的问题

任何问题都愿意尝试智能客服

任何问题都更倾向人工客服

Q14:您认为当前智能客服最大的问题是什么

无法理解复杂问题，答非所问

流程僵化，无法灵活处理特殊情况

找不到转人工的入口

响应速度比人工慢

没有明显问题，体验很好

Q15:遇到需要多轮跟进的问题，您希望客服通过什么方式通知您进展（可多选）

短信通知

APP推送通知

电话联系

原聊天窗口回复

邮件通知

Q16:当您需要转接多个客服处理问题时，是否会要求您重复描述问题会影响您的体验

非常影响，体验极差

比较影响，体验不好

影响不大，能接受

完全不影响

Q17:您是否愿意让客服提前存储您的基础信息和历史问题，方便更快处理新问题

愿意，能提高效率

不愿意，担心隐私泄露

无所谓，只要不泄露信息就可以

Q18:在购物消费场景中，您对客服还有哪些额外需求（可多选）

提前告知处理问题的时效

提供明确的解决方案选项供我选择

问题解决后的满意度回访

提供问题处理进度的实时查询

其他

Q19:您是否会因为一次不好的客服体验，放弃使用某个平台或品牌的产品

肯定会，直接拉黑

大概率会，除非没有替代

不一定，看问题严重程度

基本不会，只要产品没问题就可以

Q20:您是否会因为一次好的客服体验，对某个平台或品牌更有好感

肯定会，会优先选择这个品牌

会有一定好感，优先考虑

影响不大，主要还是看产品本身

完全不会，只看产品质量

Q21:您对客服响应速度的重视程度是（1分完全不重视，5分非常重视）

分数

标签

Q22:您对客服专业能力的重视程度是（1分完全不重视，5分非常重视）

分数

标签

Q23:您对客服服务态度的重视程度是（1分完全不重视，5分非常重视）

分数

标签

Q24:您目前在使用客服服务的过程中，还有哪些让您觉得不满意的地方

填空1

Q25:针对客服服务，您还有其他的需求或建议吗

填空1

客服核心需求市场调研问卷

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