客服核心需求及政策影响调研问卷

您好！非常感谢您抽出宝贵时间参与本次调研。本次调研旨在了解您对客服服务的核心需求以及相关政策对您使用客服服务的影响，您的反馈对我们优化服务非常重要。调研结果仅用于研究分析，请您放心填写。

Q1:您的性别是

男

女

不愿意透露

Q2:您的年龄是

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q3:您的职业是

学生

企业员工

公职人员

自由职业者

退休人员

其他

Q4:您平均每个月需要联系客服的次数大概是

1次及以下

2-5次

6-10次

11次及以上

Q5:您最常通过哪个渠道联系客服

官方APP在线客服

官方网站在线客服

微信/支付宝公众号客服

电话客服

线下实体门店客服

其他第三方平台客服

Q6:您联系客服通常是为了解决哪些类型的问题（可多选）

商品咨询类问题

订单售后问题

账户问题

投诉建议

政策规则咨询

服务开通/变更/取消

其他

Q7:您对当前客服服务的整体满意度打多少分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q8:您认为客服能够及时响应您的需求吗

每次都能及时响应

大部分时候能及时响应

偶尔能及时响应

几乎不能及时响应

Q9:您觉得客服解决问题的效率如何

效率很高，一次就能解决问题

效率一般，需要多次沟通才能解决

效率很低，经常解决不了问题

没什么感觉

Q10:在您看来，优质客服服务最核心的优势是哪些（可多选）

响应速度快

解决问题彻底

服务态度好

专业知识扎实

沟通流程简单

隐私保护到位

其他

Q11:您在使用客服服务过程中，遇到过哪些问题（可多选）

等待时间过长

客服不专业，无法解答问题

需要重复描述问题

问题踢皮球，多个部门互相推诿

服务态度差

个人信息泄露风险

没有遇到过问题

其他

Q12:您是否了解当前和客服服务相关的消费者权益保障政策

非常了解

大概了解一点

听说过但不清楚具体内容

完全不了解

Q13:现有消费者权益保障政策对您维护自身客服相关权益的帮助程度有多大？（0分完全没有帮助，10分帮助非常大）

选项1

Q14:您认为现行的客服相关政策有没有有效保障您的合法权益

充分保障了我的权益

有一定保障，但还有不足

几乎没有起到保障作用

不清楚

Q15:您希望政策在哪些方面加强对客服服务的规范（可多选）

缩短客服响应等待时长

明确问题处理的时效要求

完善投诉处理机制

加强客服个人信息保护监管

提高客服从业人员专业资质要求

明确企业对客服问题的责任划分

其他

Q16:如果出台更严格的客服服务规范政策，您是否支持

非常支持

比较支持

无所谓

不太支持

非常不支持

Q17:您认为更严格的客服监管政策会给您带来什么影响

肯定会提升我的服务体验

可能会提升体验，也可能会增加流程繁琐度

不会有什么明显变化

可能会让企业成本升高，最终转嫁给消费者

不清楚

Q18:当您和企业客服出现纠纷时，您更愿意通过什么途径解决

直接和企业客服协商解决

通过12315等官方平台投诉解决

通过法院诉讼解决

通过媒体曝光解决

自认倒霉，不解决了

Q19:您认为当前解决客服纠纷的政策流程存在哪些问题（可多选）

流程太繁琐，耗时太长

门槛太高，普通消费者难以操作

处理结果没有强制执行力

信息不透明，不知道处理进度

没有明显问题

不清楚

其他

Q20:您是否愿意为了获得更高质量的客服服务接受产品价格小幅上涨

非常愿意

愿意

无所谓

不愿意

非常不愿意

Q21:您认为目前客服服务最需要改进的地方是什么？

填空1

Q22:您对完善客服服务相关政策有什么具体建议？

填空1

客服核心需求及政策影响调研问卷

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