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客服核心需求用户体验调查问卷

您好！我们正在开展关于客服服务的用户体验调研，希望了解您在使用客服服务过程中的真实感受与需求，本次调研仅用于服务优化，所有信息严格保密，感谢您的支持与配合！

Q1:您最近一次联系官方客服是在多久以前

一周以内
一个月以内
三个月以内
半年以内
半年以上，几乎没联系过

Q2:您通常会通过哪些渠道联系客服（可多选）

官方APP在线客服
微信公众号客服
官方网站在线客服
电话客服
社交媒体私信客服
线下门店客服
其他

Q3:您平均每次联系客服，等待接入的时长大概是

10秒以内
10秒-1分钟
1分钟-5分钟
5分钟-10分钟
10分钟以上

Q4:您对客服接入等待时长的满意度是

非常满意
满意
一般
不满意
非常不满意

Q5:联系客服时，您是否能轻松找到正确的问题分类入口

非常轻松，入口清晰明确
比较轻松，找一下就能找到
一般，需要摸索一会儿
比较困难，分类很混乱
非常困难，根本找不到对应入口

Q6:客服能否准确理解您提出的问题

完全可以，一次就听懂
大部分可以，偶尔需要重复说明
一般，需要反复解释好几次
大部分时候都理解不了我的问题
完全听不懂我的问题

Q7:客服给您的解决方案的有效性如何

非常有效，一次性解决问题
比较有效，大部分问题能解决
一般，只能解决部分问题
比较无效，大部分问题解决不了
完全无效，根本解决不了问题

Q8:您对客服解决问题整体速度的满意度是

非常满意，解决速度很快
满意，解决速度符合预期
一般，速度说不上快也不慢
不满意，解决速度比较慢
非常不满意，拖了很久都没解决

Q9:当您的问题需要多个部门协同处理时，衔接是否顺畅

非常顺畅，全程不需要我重复说明问题
比较顺畅，只需要简单补充信息
一般，需要重复说一次问题
比较不顺畅，需要反复讲好几次问题
非常不顺畅，各部门互相推诿，没人负责

Q10:客服的服务态度您是否满意

非常满意，热情又有耐心
满意，态度比较好
一般，态度不热情也不生硬
不满意，态度比较敷衍/生硬
非常不满意，态度恶劣

Q11:您遇到问题时，更倾向于选择人工客服还是智能客服

优先选智能客服，能快速解决简单问题
优先选人工客服，智能客服解决不了我的问题
看问题类型，简单问题选智能，复杂问题选人工
无所谓，哪种方便选哪种

Q12:您对当前智能客服解决问题能力的评价是

能力很强，大部分常见问题都能解决
能力不错，能解决一半左右的问题
一般，只能解决非常基础的问题
能力很差，经常答非所问
完全没用，解决不了任何问题

Q13:您认为当前智能客服最需要改进的地方是（可多选）

提升问题理解能力
丰富知识库，覆盖更多问题
减少无效套话，直接给出解决方案
优化转人工流程，方便快速转人工
提升回复速度
不需要改进，目前已经很好了

Q14:如果需要转人工客服，转人工流程是否便捷

非常便捷，一步就能转到
比较便捷，操作两步就能转到
一般，需要点好几个步骤
比较麻烦，找了很久才找到转人工入口
根本找不到转人工的入口

Q15:您通常联系客服是为了解决哪类问题（可多选）

订单查询/修改/取消
退款/售后维权
产品使用咨询
活动规则咨询
账户问题处理
投诉建议
业务办理
其他问题

Q16:您最看重客服服务的哪一个方面

解决问题的速度够快
能一次性彻底解决问题
客服态度好
等待接入时间短
流程便捷不用反复操作

Q17:在您联系客服解决问题后，是否会收到后续的跟进反馈

每次都会主动跟进反馈结果
复杂问题会跟进，简单问题不会
偶尔会跟进
几乎不会跟进，需要我主动询问
从来没有跟进过

Q18:您对客服跟进反馈机制的满意度是

非常满意，能及时同步进度
满意，跟进还算及时
一般，跟进不及时但有跟进
不满意，很少跟进
非常不满意，完全没有跟进

Q19:对比您接触过的其他品牌客服，您给我们品牌客服的整体打分是

5分（非常好）
4分（好于平均）
3分（平均水平）
2分（低于平均）
1分（非常差）

Q20:您有多大可能会向遇到问题的其他用户推荐我们的客服服务？（0-10分，0分完全不可能，10分非常可能）

选项1

Q21:您认为目前我们的客服服务最需要优化的地方是哪些（可多选）

缩短接入等待时间
提升客服问题理解能力
提高问题解决率
优化转人工流程
提升客服服务态度
加强跨部门协同，减少推诿
完善问题跟进机制
优化智能客服能力
其他

Q22:您对提升我们客服服务体验还有哪些其他的建议或想法？

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