智能客服产品用户期望功能调研问卷

您好！我们正在进行智能客服产品的功能优化调研，希望了解您对客服功能的真实期望与需求。本次调研仅用于产品优化，所有信息严格保密，大概占用您3-5分钟时间，感谢您的支持与参与！

Q1:您的年龄是

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q2:您的性别是

男

女

不愿透露

Q3:您平均每月使用在线智能客服的次数是

几乎不用

1-3次

4-10次

11-20次

20次以上

Q4:您通常使用在线客服的场景是

购物咨询/售后

政务服务咨询

金融业务咨询

企业办公咨询

出行/旅游服务咨询

其他生活服务咨询

Q5:您对目前市面上智能客服解决问题能力的满意程度是（0分非常不满意，10分非常满意）

选项1

Q6:您使用智能客服时，最常遇到的问题是

无法理解我的问题，答非所问

只能回答预设问题，无法解决复杂问题

无法直接给出解决方案，需要反复转人工

响应速度慢，等待时间长

流程繁琐，找不到需要的入口

没有遇到过明显问题

Q7:您认为智能客服最需要优化的基础能力包括哪些

语义理解能力，准确get我的问题

解决复杂问题的能力

响应速度

操作流程简化

多轮对话记忆能力

多渠道信息同步能力

Q8:您是否期望智能客服支持语音输入提问

非常期望，语音输入更方便

无所谓，都可以

不期望，文字输入更清楚

Q9:您是否期望智能客服支持上传图片/截图来描述问题

非常期望，很多问题用图片更清楚

无所谓，都可以

不需要，文字描述足够

Q10:您是否期望智能客服在对话中自动保存历史问题和解决方案

非常期望，下次不用重新提问

无所谓，偶尔用得到

不需要，我很少重复提问

Q11:您期望智能客服可以提供以下哪些主动服务

根据我的浏览/操作记录，主动推送相关问题解答

在我操作遇到卡顿的时候主动提供帮助

提前告知业务办理需要的材料和流程

主动跟进问题处理进度，及时通知结果

不喜欢主动服务，我会主动提问

Q12:遇到复杂问题时，您期望智能客服以什么方式对接人工客服

智能客服整理好我的问题和历史对话后自动转接，不用我重新说一遍

直接跳转人工客服，我重新说明问题

先给出智能解决方案，解决不了再主动提示转人工

我自己选择什么时候转人工

Q13:您是否期望智能客服提供问题处理进度的实时提醒

非常期望，能随时知道进度

无所谓，偶尔需要看一下就行

不需要，会打扰我

Q14:您期望智能客服支持哪些附加功能

一键跳转对应业务办理页面

直接在对话中完成业务办理

保存常用问题，一键快捷提问

生成问题处理报告，方便留存

同步问题处理信息到我的短信/邮箱

多语言切换支持

Q15:对于需要审核的业务问题，您是否期望智能客服告知您明确的审核时长节点

非常期望，心里有数

无所谓，有结果通知就行

不需要，不关心时长

Q16:您是否接受智能客服根据您的问题推送相关的广告或者推广活动

完全接受，推荐可能是我需要的

只接受和当前问题相关的推荐

完全不能接受，打扰解决问题

Q17:您对智能客服的隐私保护重视程度是（1分最不重视，5分最重视）

分数

标签

Q18:您是否期望智能客服支持自定义常见问题收藏

非常期望，方便我后续查看

无所谓，用不到

不需要

Q19:您认为企业客服应该具备以下哪些特色功能

夜间非工作时间自动留言，次日优先处理

VIP客户专属客服通道优先响应

针对特殊群体（老人、残障人士）的专属简化服务

跨部门问题自动流转对接，不用我重复对接多个部门

问题处理结果的满意度评价入口

Q20:除了上述提到的功能，您还有哪些期望智能客服具备的功能

填空1

智能客服产品用户期望功能调研问卷

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