智能客服功能期望市场调研

您好！我们正在开展关于智能客服功能的市场调研，希望了解您对客服功能的期望与使用需求。本次调研仅用于产品优化，所有信息严格保密，感谢您抽出时间参与！

Q1:您的年龄是

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q2:您的职业是

学生

企业职员

个体经营者

自由职业者

退休人员

其他

Q3:您平均每月使用在线客服的次数是

几乎不使用

1-3次

4-10次

11-20次

20次以上

Q4:您最常使用在线客服解决哪类问题

商品咨询（价格、规格、库存等）

订单查询与修改

售后问题（退换货、质量问题）

账号与账户问题

活动规则咨询

其他

Q5:您平时更习惯使用哪种形式的客服

人工智能在线客服（机器人客服）

人工在线客服

电话人工客服

都可以，能解决问题就行

Q6:您对目前市面上的智能客服解决问题的满意度打几分？（0分非常不满意，10分非常满意）

选项1

Q7:您使用智能客服时，遇到过哪些常见问题

无法理解我的问题，答非所问

只能回答预设问题，解决不了复杂问题

操作流程繁琐，找不到想要的入口

无法直接给出结果，需要反复跳转

响应速度慢，等待时间长

没有遇到过明显问题

其他

Q8:您是否接受先由智能客服接待，解决不了再转接人工客服的流程

完全接受，效率更高

可以接受，大部分问题能解决就行

不太接受，更喜欢直接对接人工

完全不能接受，智能客服太浪费时间

Q9:您对智能客服以下各项特性的重视程度如何？（1分最不重视，5分最重视）响应速度

分数

标签

Q10:您对智能客服以下各项特性的重视程度如何？（1分最不重视，5分最重视）问题理解准确率

分数

标签

Q11:您对智能客服以下各项特性的重视程度如何？（1分最不重视，5分最重视）操作便捷性

分数

标签

Q12:您对智能客服以下各项特性的重视程度如何？（1分最不重视，5分最重视）解决问题的全面性

分数

标签

Q13:您对智能客服以下各项特性的重视程度如何？（1分最不重视，5分最重视）隐私信息保护

分数

标签

Q14:您希望智能客服具备哪些基础功能

自动识别常见问题直接给出答案

支持发送图片/视频展示解决步骤

自动查询订单/物流/账户信息

可直接在线办理退换货/修改地址等业务

支持多轮对话理解复杂需求

一键转接人工客服入口醒目

历史对话保存，再次咨询不用重复描述问题

Q15:您是否需要智能客服支持语音输入和语音回复功能

非常需要，打字不方便的时候很实用

偶尔需要，看场景而定

不需要，文字沟通更清楚

无所谓

Q16:您是否希望智能客服能根据您的历史咨询和购物记录，主动预判您的问题

非常希望，能节省沟通时间

可以接受，只要不泄露隐私就行

不希望，感觉侵犯隐私

无所谓

Q17:如果智能客服可以主动推送您可能需要的相关服务，您的态度是

欢迎，能提前解决潜在问题

可以接受，但不要过度推送

拒绝，会造成骚扰

无所谓

Q18:您希望在哪些场景中使用更智能的客服功能

电商购物平台

生活服务平台（出行、外卖、缴费等）

金融理财平台

企业办公系统

政务服务平台

娱乐休闲平台（视频、游戏等）

教育培训平台

Q19:您是否接受智能客服通过人脸识别验证您的身份，更快处理问题

完全接受，验证更快效率高

可以接受，只有必要场景用就行

不接受，担心人脸信息泄露

无所谓

Q20:如果智能客服能同时处理多个问题，您觉得

非常实用，不用分开咨询多次

还可以，比一次只处理一个好

不需要，一次解决一个问题更清晰

无所谓

Q21:当您遇到跨境业务咨询时，您是否需要智能客服支持自动多语言翻译功能

非常需要，语言障碍影响沟通

偶尔需要，看业务情况

不需要，用不到这类业务

无所谓

Q22:您认为目前的客服最缺少的功能是什么

填空1

Q23:除了上面提到的功能，您还有哪些对客服功能的期望或建议

填空1

智能客服功能期望市场调研

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