关于客服的期望功能与消费行为调研

您好！我们正在开展关于客服服务期望功能与用户消费行为的调研，希望能听听您的真实想法，本次调研结果仅用于产品优化，所有信息严格保密，感谢您的支持！

Q1:您的性别

男

女

不愿透露

Q2:您的年龄段

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q3:您目前的职业

学生

企业职员

公务员/事业单位人员

自由职业者

退休人员

其他

Q4:您平均每个月网购的频次大概是

几乎不网购

1-3次

4-10次

11-20次

20次以上

Q5:遇到消费问题时，您是否会主动联系商家客服

一定会，不解决不罢休

大部分情况会联系

偶尔会，看问题严重程度

几乎不会，嫌麻烦自己解决

Q6:您平时更习惯使用哪些渠道联系客服？（可多选）

APP内置在线客服

微信公众号客服

电话客服

官方网站在线客服

短信客服

第三方社交平台私信客服

Q7:您能接受的客服排队等待时长是

1分钟以内

1-3分钟

3-5分钟

5-10分钟

10分钟以上都可以接受

Q8:请您对目前接触到的商家客服解决问题的效率打分（1分最低，10分最高）

分数

标签

Q9:您联系客服时，通常是处理哪些问题？（可多选）

查询物流进度

申请退换货

咨询商品规格/参数

投诉商品/服务问题

修改订单信息

申请优惠券/活动福利

其他

Q10:您遇到客服解决不了问题时，通常会怎么做

联系更高层级的人工客服投诉

直接给差评后放弃

到平台投诉维权

发布负面评价曝光

自认倒霉不再追究

Q11:您是否体验过智能客服（机器人客服）

经常用，大部分问题都找智能客服

偶尔用，找不到人工客服才会用

几乎不用，直接找人工客服

从来没有用过

Q12:您认为智能客服目前存在哪些问题？（可多选）

无法理解我的问题，答非所问

只能回答预设问题，解决不了特殊问题

流程繁琐，找不到想要的答案入口

无法转接人工，耽误解决问题的时间

没有明显问题，用着很方便

其他

Q13:您希望智能客服增加哪些功能？（可多选）

更准确的语义理解，能识别口语化问题

一键快速转接人工客服功能

主动跟进问题处理进度的功能

同步保留历史对话，不用重复描述问题

支持图文/视频指引解决问题

自动同步订单/个人信息，不用手动提供

其他

Q14:您期望人工客服具备哪些功能或特质？（可多选）

十分钟内快速响应

专业知识扎实，能一次性解决问题

语气礼貌有耐心

可以主动同步问题处理进度

能记住之前的沟通内容，不用重复说明

支持处理全类型问题，不用转多个部门

其他

Q15:您是否希望客服支持主动推送问题处理进度通知

非常希望，能随时知道进度很省心

无所谓，自己查也可以

不希望，觉得推送打扰自己

Q16:您是否接受客服在非问题处理时段推送相关优惠活动

完全接受，有时候能遇到合适的活动

可以接受，但频率不能太高

完全不接受，觉得是骚扰

Q17:您是否希望客服支持储存您的常用地址、偏好商品这类个性化信息，方便后续快速服务

非常希望，能节省很多沟通时间

可以接受，但要保证信息安全

不希望，担心信息泄露，不需要这个功能

Q18:如果有客服支持提前预约沟通时间，您会使用这个功能吗

会经常用，避免排队等待

偶尔会用，遇到复杂问题时用

不会用，随时联系更方便

Q19:您是否愿意使用带视频引导功能的客服，远程指导您解决商品安装、操作类问题

非常愿意，比文字描述清楚很多

愿意尝试，比纯文字好用

不愿意，觉得操作麻烦，不如直接电话说

无所谓，看问题类型决定

Q20:您平均每次线上消费的金额大概在

50元以内

51-200元

201-500元

501-1000元

1000元以上

Q21:客服服务的好坏会不会影响您后续复购该品牌的意愿

会严重影响，客服不好就再也不会买了

会有一定影响，除非产品特别好不然不会复购

几乎不影响，主要看产品质量

完全不影响，只看产品本身

Q22:您还希望客服增加哪些目前没有的实用功能？

填空1

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