客服期望功能可行性调研问卷

您好！我们正在调研用户对客服功能的新需求与可行性，诚邀您分享您的真实看法，所有数据仅用于产品优化，感谢您的支持！

Q1:您日常使用在线客服的频率是？

几乎不用，半年用不到一次

偶尔使用，1-3个月使用一次

经常使用，每个月都会使用几次

几乎每天都会用到

Q2:您目前遇到客服咨询的主要场景是？

网购商品咨询/售后

生活服务（缴费/出行/住宿）咨询

企业办公产品咨询

娱乐/内容服务咨询

金融服务咨询

其他

Q3:您对目前主流的在线客服功能满意度如何？（0分代表非常不满意，10分代表非常满意）

选项1

Q4:您使用客服咨询时，遇到过哪些常见问题？

需要等待很久才能接入人工

智能机器人无法解答复杂问题

换设备/重复进线需要重新描述问题

客服权限不够，无法解决问题

售后进度无法主动查询，需要反复询问

没有历史咨询记录留存，每次都要重新说

其他

Q5:您更偏好选择哪类客服解决问题？

智能机器人客服，速度快不用等

人工客服，能解决复杂问题

看问题类型，简单问题找机器人，复杂问题找人工

Q6:如果客服可以支持「一次上传多文件/图片+文字描述问题」的功能，您对这个功能的需求程度是？

完全不需要

不太需要

无所谓

比较需要

非常需要

Q7:如果推出「跨APP同步历史咨询记录」功能，解决换平台需要重新描述问题的痛点，您是否会使用？

肯定不会用

大概率不会用

不确定

大概率会用

肯定会用

Q8:您是否愿意使用客服的「AI提前预整理问题摘要」功能，客服接入后直接看到您整理好的问题内容？

非常不愿意，觉得浪费步骤

不太愿意，习惯自己描述

无所谓

比较愿意，节省沟通时间

非常愿意，能提高沟通效率

Q9:针对售后问题，您是否需要「客服主动推送进度提醒」功能，不需要您主动询问？

不需要，我会自己查

偶尔需要

经常需要

必须要有这个功能

Q10:如果有「智能客服预判问题，主动给出解决方案」功能，您接受度如何？

完全不能接受，觉得都是没用的内容

不太能接受，还是想自己问

中立，试试也可以

比较接受，能更快解决问题

非常接受，节省大量时间

Q11:您是否需要「客服咨询预约」功能，预约指定时间接入人工客服，不需要实时排队？

完全不需要

不太需要

无所谓

比较需要

非常需要

Q12:对于「多客服协同解答」功能，一个问题可以同步给多个相关部门的客服，不需要您反复转接描述，您的需求程度是？

完全不需要

不太需要

无所谓

比较需要

非常需要

Q13:如果语音客服支持「实时转文字留存」功能，沟通结束后可以查看文字版对话记录，您是否需要？

完全不需要

不太需要

无所谓

比较需要

非常需要

Q14:您是否接受智能客服在您咨询结束后，自动生成可保存的问题解决总结卡片？

完全不接受

不太接受

无所谓

比较接受

非常接受

Q15:如果推出「私密咨询模式」，咨询结束后自动删除全部对话记录，您对这个功能的需求是？

完全不需要

不太需要

无所谓

比较需要

非常需要

Q16:您是否需要支持「夜间智能客服先行处理，可留存问题次日人工跟进回复」功能？

完全不需要，我会等白天再问

不太需要

无所谓

比较需要，晚上有问题可以先提交

非常需要，经常夜间有咨询需求

Q17:如果客服支持「一键授权历史订单/个人信息给客服」，不用手动截图发送信息，您是否愿意使用这个功能？

不愿意，担心信息安全

不太愿意，觉得没必要

不确定，要看信息授权范围

比较愿意，能节省沟通时间

非常愿意，很方便

Q18:您对「多语言实时翻译客服」功能的需求程度如何？

完全不需要

几乎用不到，偶尔可能需要

偶尔会用到，有这个功能会方便很多

经常需要，这个功能对我来说很必要

Q19:您是否希望客服入口支持「一键拨通人工客服电话」功能，不用在多层菜单里点击？

完全不希望，还是偏好文字咨询

不太希望，大部分问题文字就能解决

无所谓

比较希望，复杂问题电话沟通更快

非常希望，现在找人工入口太麻烦了

Q20:除了上述提到的功能，您还期望客服拥有哪些其他功能？

填空1

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