客服服务质量评价调查问卷

您好！非常感谢您抽出宝贵时间参与本次调查。本次调查旨在了解您对我们客服服务的体验与评价，您的反馈将帮助我们持续提升服务质量，所有信息仅用于调研分析，请放心填写。

Q1:您是否曾经通过我们的客服渠道咨询或解决过问题？

是，经常咨询

是，偶尔咨询过

是，仅咨询过一次

没有，从未咨询过

Q2:您最近一次联系我们客服是在什么时候？

一周以内

1-4周

1-3个月

3-6个月

半年以上

Q3:您最常使用的客服咨询渠道是哪个？

在线文字客服（官网/APP弹窗）

官方客服热线电话

社交媒体私信客服

邮箱客服

线下门店人工客服

智能机器人客服

Q4:您一般因为哪些问题联系客服？（可多选）

商品/服务信息咨询

订单相关问题（修改/查询/取消）

退换货售后问题

投诉与建议反馈

账号相关问题

活动规则咨询

其他

Q5:您对客服接入响应速度的满意度评分是？（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q6:您对客服在线/接通等待时长的满意度评分是？（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q7:您对客服解决问题效率的满意度评分是？（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q8:您对客服专业知识储备（准确解答问题）的满意度评分是？（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q9:您对客服服务态度（礼貌/耐心程度）的满意度评分是？（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q10:您对客服沟通表达清晰度的满意度评分是？（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q11:您对客服主动跟进问题处理进度的满意度评分是？（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q12:您联系客服后，问题一次就解决的概率大概是多少？

100%，每次都一次解决

80%左右，大部分能一次解决

50%左右，大概一半能解决

30%左右，很少能一次解决

几乎从来都不能一次解决

Q13:当问题无法立刻解决时，客服是否会主动告知您处理进度？

每次都会主动告知

大部分情况会告知

偶尔会告知

几乎不会告知，需要我主动询问

从来没有告知过

Q14:您认为智能机器人客服能否解决您的大部分问题？

完全可以，大部分问题机器人就能解决

基本可以，简单问题都能处理，复杂问题再转人工

只能解决很少一部分问题，大部分还是要转人工

完全不能解决问题，反而耽误时间

我从来没用过机器人客服

Q15:您认为当前客服服务存在的主要问题有哪些？（可多选）

响应速度慢，等待时间太长

客服不专业，答非所问

服务态度差，不耐烦

问题反复沟通都得不到解决

找不到人工客服，只能和机器人对话

处理流程太繁琐，要求提供重复信息

客服权限不足，无法解决问题

没有明确的反馈渠道，不知道处理进度

不存在明显问题

Q16:相比于上次咨询，您认为我们的客服服务质量有什么变化？

有明显提升

略有提升

基本没有变化

略有下降

明显下降

这是我第一次咨询

Q17:如果后续再遇到问题，您是否愿意再次选择联系我们的客服？

非常愿意，肯定会优先选择

愿意，会尝试再次联系

不确定，看情况而定

不愿意，尽量不找你们客服

非常不愿意，再也不会联系了

Q18:您向他人推荐我们客服服务的可能性有多大？（0分非常不愿意，10分非常愿意）

选项1

Q19:您对我们客服服务还有哪些具体的改进建议？

填空1

客服服务质量评价调查问卷

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