客服服务质量评价舆情监测调研问卷

您好，我们正在开展客服服务质量评价调研，希望了解您过往接触客服服务的真实体验感受，本次调研仅用于舆情监测与服务优化，数据严格保密，请您放心填写，感谢您的支持！

Q1:您最近半年是否接触过品牌官方客服服务

是，接触过1次

是，接触过2-5次

是，接触过5次以上

没有接触过

Q2:您通常通过哪个渠道联系客服

APP/网页在线客服

微信/公众号客服

电话客服

线下门店现场客服

短视频平台私信客服

其他

Q3:您联系客服通常是为了解决哪类问题

咨询类（查询产品信息/订单状态等）

售后类（退换货/维修/退款等）

投诉建议类（服务问题/产品质量投诉等）

办理业务类（开卡/改信息/取消业务等）

其他

Q4:您整体上给接触到的客服服务打多少分？（0分表示非常不满意，10分表示非常满意）

选项1

Q5:请您对客服的响应速度进行评价

分数

标签

Q6:请您对客服解决问题的效率进行评价

分数

标签

Q7:请您对客服的专业知识储备进行评价

分数

标签

Q8:请您对客服的服务态度进行评价

分数

标签

Q9:请您对客服沟通的易懂程度进行评价

分数

标签

Q10:您是否能够一次性联系到人工客服

每次都可以

大多时候可以

偶尔可以

几乎不能，总是需要反复转接

Q11:联系客服过程中，您等待人工接入的时长大概是

1分钟以内，可以接受

1-3分钟，略微等待但可接受

3-10分钟，等待时间偏长

10分钟以上，等待时间过长无法接受

Q12:您的问题最终是否得到了圆满解决

一次沟通就完全解决

多次沟通后最终解决

只解决了部分问题

完全没有解决

Q13:解决问题过程中，客服是否主动跟进问题进度

全程主动跟进告知进度

询问后才会告知进度

几乎不跟进，需要我反复询问

完全没有跟进

Q14:您遇到过客服哪些不好的服务行为（可多选）

态度敷衍，不耐烦

答非所问，专业能力不足

推诿责任，让我找其他部门

失联，半天不回复消息

承诺的事情没有兑现

语气生硬，缺乏共情

从未遇到过不好的服务行为

其他

Q15:如果您对客服服务不满意，您会选择怎么做

直接投诉，要求处理

向身边亲友吐槽负面体验

在社交平台/评价网站发布负面评价

默默不再购买该品牌产品，不会发声

虽然不满但不会采取额外行动

Q16:您是否在网络上看到过关于品牌客服服务的负面评价

经常看到

偶尔看到

很少看到

从来没有看到过

Q17:网络上的客服负面评价会影响您对该品牌的信任吗

严重影响，会直接放弃选择该品牌

有一定影响，会降低对品牌的好感

影响不大，只有自己亲身经历才会改变看法

完全没有影响

Q18:您是否因为客服体验不好，而放弃过该品牌的产品/服务

有过很多次

有过1-2次

从来没有过

虽然没放弃，但之后再也没主动购买过

Q19:和其他品牌相比，您觉得我们的客服服务处于什么水平

远高于行业平均水平

略高于行业平均水平

和行业平均水平差不多

略低于行业平均水平

远低于行业平均水平

Q20:您向他人推荐该品牌客服服务的可能性有多大？（0分表示完全不推荐，10分表示非常推荐）

选项1

Q21:您认为客服服务最需要在哪些方面改进（可多选）

缩短响应等待时间

提升专业能力，减少答非所问

改善服务态度

优化转接流程，不需要反复说明问题

加强问题跟进，主动反馈进度

增加人工客服接入渠道，减少机器人回复

不需要改进

其他

Q22:您对提升客服服务质量还有什么其他的建议或想法

填空1

客服服务质量评价舆情监测调研问卷

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