客服质量评价与消费行为调研问卷

您好！我们正在开展关于客服服务质量及相关消费行为的调研，希望能听听您的真实体验与想法。本次调研仅用于研究分析，所有信息严格保密，预计花费您5-8分钟时间，感谢您的支持与参与！

Q1:您的性别是

男

女

不愿意透露

Q2:您的年龄区间是

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46-55岁

56岁及以上

Q3:您的职业是

学生

企业职员

公务员/事业单位人员

自由职业者

退休人员

其他

Q4:您平均每月网购/线上消费的次数是

少于1次

1-3次

4-6次

7-10次

10次以上

Q5:过去半年内，您联系商家/平台客服的频率大概是

从来没有联系过

平均每半年1次

平均每季度1次

平均每月1次

平均每月2-5次

平均每月5次以上

Q6:您通常会因为什么原因联系客服

咨询商品/服务信息

修改订单信息

申请退换货

投诉产品问题

投诉服务问题

查询物流

其他

Q7:您最常使用的客服咨询渠道是

APP在线文字客服

公众号/小程序在线客服

电话客服

抖音/小红书等平台私信客服

线下门店客服

其他

Q8:您对客服的响应速度满意度评分是（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q9:您对客服解决问题的效率满意度评分是（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q10:您对客服的服务态度满意度评分是（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q11:您对客服的专业知识能力满意度评分是（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q12:您联系客服后，问题通常能得到怎样的解决

一次性完美解决

需要多次沟通才能解决

只能解决部分问题

完全没有解决

从来没解决成功过

Q13:您遇到过客服的哪些负面问题

响应速度慢，等待时间太长

答非所问，不专业

态度冷漠不耐烦

互相推诿，不给解决问题

联系不到人工客服，只能和机器人对话

泄露个人信息

没有遇到过负面问题

Q14:智能机器人客服能否解决您的大部分问题

完全可以，大部分问题都能解决

只能解决非常简单的问题，复杂问题还是要转人工

完全不能解决，必须转人工

我从来没用过机器人客服

Q15:如果机器人无法解决问题，您转人工客服是否方便

非常方便，一键就能转接

比较方便，找两步就能转接

不太方便，需要操作很多步骤

非常麻烦，经常转不成功

没转过人工，不清楚

Q16:遇到客服服务问题时，您是否会投诉该客服

一定会投诉，维护自己的权益

看问题严重程度，特别差才会投诉

很少投诉，嫌麻烦

从来不会投诉，直接换家店买

Q17:客服的服务质量会影响您后续是否继续在该店铺/平台消费吗

影响非常大，客服差直接拉黑再也不来

有一定影响，会降低我再来消费的意愿

影响很小，主要还是看商品质量和价格

完全没有影响，只关心商品本身

Q18:好的客服服务会让您愿意向亲友推荐该商家吗

肯定会，好服务一定要分享

如果商品也不错就会推荐

不太会，很少主动推荐

完全不会

Q19:您是否因为客服体验太差而直接放弃过在该商家的订单

经常发生

偶尔发生过

从来没有过

Q20:您是否因为优质的客服体验而成为该商家的回头客

经常会，好服务吸引我再来

偶尔会，看情况

从来不会，还是只看商品

Q21:您愿意向他人推荐您常使用平台的客服服务吗？请打分（0分完全不愿意，10分非常愿意）

选项1

Q22:您对提升客服服务质量还有什么其他建议吗

填空1

客服质量评价与消费行为调研问卷

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