客服质量评价渠道调研问卷

您好！我们正在开展客服质量评价渠道相关调研，希望了解您对客服评价渠道的使用习惯与看法，本次调研仅用于研究分析，所有信息严格保密，感谢您的支持与配合！

Q1:您的年龄

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q2:您的性别

男

女

不愿透露

Q3:您平均每月联系客服咨询或解决问题的频次是

几乎不联系

1-2次

3-5次

6-10次

10次以上

Q4:您通常会在哪些场景下使用客服服务

咨询商品/服务信息

退换货申请

投诉问题反馈

售后维修申请

账户问题处理

发票/票据相关问题

其他

Q5:您是否知道目前有哪些渠道可以对客服服务质量进行评价

非常清楚，知道大部分渠道

大概了解几个常用渠道

只知道1-2个渠道

完全不知道有评价渠道

Q6:您用过哪些渠道对客服服务质量进行评价，请选您使用过的

客服会话结束后内嵌的评价弹窗

短信发送的评价链接

官方APP/小程序内的评价入口

电话服务结束后的语音评价

第三方平台（如电商平台、点评网站）的评价区

企业官网的留言评价区

社交媒体私信评价

从未使用过任何渠道评价

其他

Q7:在完成客服服务后，是否会主动寻找评价渠道反馈体验

每次都会主动评价

经常会主动评价

偶尔会主动评价

几乎不会主动评价，只有弹出评价窗口才会填

从来都不评价

Q8:当客服服务体验非常好时，您更愿意通过什么方式评价

会话内嵌弹窗即时评价

专门的官方评价入口填写

分享到社交平台好评

第三方平台写好评

不会进行任何评价

Q9:当客服服务体验很差时，您更愿意通过什么方式评价反馈

会话内嵌弹窗给出差评

官方投诉/评价渠道反馈

第三方平台写差评曝光

社交媒体投诉吐槽

直接找上级客服投诉，不会走公开评价渠道

不会进行任何评价，直接不再使用该品牌服务

Q10:您对当前常用客服评价渠道的便捷性打分（1分非常不方便，5分非常方便）

分数

标签

Q11:您对当前常用客服评价渠道的隐私保护性打分（1分完全没有保障，5分保障非常好）

分数

标签

Q12:您是否担心填写差评后会遭到商家/客服的报复或骚扰

经常担心，所以不敢给差评

偶尔会担心

完全不担心

无所谓，该怎么评就怎么评

Q13:您认为完成一次客服质量评价的合理时长应该是

1分钟以内

1-3分钟

3-5分钟

5-10分钟

时长不重要，能说清楚问题就行

Q14:您觉得哪些因素会促使您愿意填写客服质量评价

评价流程简单不繁琐

填写评价能获得优惠券/积分奖励

评价内容会被真实采纳改善服务

可以匿名填写保护隐私

评价能帮助其他消费者参考

客服主动邀请评价，态度很好

Q15:您觉得哪些因素会让您不愿意填写客服质量评价

评价流程太麻烦，需要跳转多个页面

评价需要填写太多个人信息

觉得评价了也不会被重视，没用

担心个人信息泄露

没有任何奖励，浪费自己时间

找不到评价入口

Q16:您更偏好实名评价还是匿名评价

一定要匿名，不接受实名

偏好匿名，特殊情况可以实名

无所谓，都可以

偏好实名，方便跟进解决问题

一定要实名，这样反馈才有分量

Q17:您认为公开显示您的客服评价内容会影响您填写评价的真实性吗

会很大影响，不敢写真实评价

有一点影响，会稍微委婉表达

完全不会影响，该怎么写就怎么写

反而会更愿意写真实内容，帮助其他人

Q18:您是否信任其他用户在公开渠道发布的客服服务质量评价

完全信任

大部分信任，少数可能是刷的

半信半疑，需要自己判断

大部分不信任，很多是刷出来的

完全不信任

Q19:您在选择商家/产品前，会主动查看其他人发布的客服质量评价吗

每次都会看

经常会看

偶尔会看

几乎不会看

从来不看

Q20:您认为目前的客服质量评价渠道最大的问题是什么

找不到评价入口，不方便

刷好评现象严重，评价不真实

差评会被商家删除，看不到真实内容

评价后没有任何反馈，不被重视

没有明显问题，体验挺好

其他

Q21:您希望新增哪类客服质量评价渠道

第三方独立评价平台，不被商家管控

官方专门的评价投诉小程序，入口更明显

社交平台官方账号的评价通道

线下实体网点的评价终端

不需要新增，目前渠道已经足够

其他

Q22:您对优化客服质量评价渠道有什么具体建议吗

填空1

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