客服服务质量评价满意度调查问卷

您好！非常感谢您抽出宝贵时间参与本次调查，您的反馈对我们提升客服服务质量至关重要，请您根据实际体验填写这份问卷。

Q1:您最近一次联系我方客服是通过哪个渠道

官方网站在线客服

微信公众号客服

APP内置客服

电话客服

电子邮件客服

线下人工客服柜台

其他第三方平台客服

Q2:您联系客服的原因是

咨询产品/服务相关信息

办理业务申请/变更

投诉产品/服务问题

投诉之前的客服服务问题

申请售后退换/维修

查询订单/进度信息

其他

Q3:您最近半年平均联系我方客服的频率是

少于1次

1-3次

4-6次

7-10次

10次以上

Q4:您联系客服后，等待接入得到回应的时长是否满意

非常不满意，等待了很久才接入

不满意，等待时间偏长

一般，等待时长可以接受

满意，等待时间比较短

非常满意，几乎无需等待即可接入

Q5:您对客服接入的渠道便捷程度是否满意

非常不满意，很难找到客服入口

不满意，找客服入口比较麻烦

一般，入口好找但操作复杂

满意，入口清晰好找

非常满意，接入渠道便捷易操作

Q6:您对客服的服务态度是否满意

非常不满意，态度生硬不耐烦

不满意，态度比较冷淡

一般，态度还算礼貌但不够积极

满意，态度热情友好

非常满意，态度非常耐心且有礼貌

Q7:您对客服理解您问题的准确程度是否满意

非常不满意，完全没听懂我的诉求

不满意，经常误解我的问题

一般，基本能理解我的诉求，但偶尔会误解

满意，能准确理解我的诉求

非常满意，一下子就能抓住我的需求核心

Q8:您对客服给出的回答内容的清晰程度是否满意

非常不满意，回答模糊完全无法理解

不满意，回答逻辑混乱表达不清

一般，回答基本能看懂但不够清晰

满意，回答清晰易懂

非常满意，回答条理清晰表达准确

Q9:您对客服解决您问题的能力是否满意

非常不满意，完全解决不了任何问题

不满意，只能解决一小部分问题

一般，解决了部分问题但还有遗留

满意，基本解决了我的全部问题

非常满意，完美解决了我的问题

Q10:您对客服给出解决方案的专业程度是否满意

非常不满意，很不专业，给出错误方案

不满意，专业度不足，方案有漏洞

一般，专业度尚可，能给出基础方案

满意，比较专业，方案合理

非常满意，非常专业，方案针对性很强

Q11:客服是否主动告知您问题处理的进度与节点

完全没有主动告知，我每次都要主动询问

很少主动告知，大部分需要我询问

偶尔主动告知，关键节点会说一声

大部分情况会主动同步进度

每次都会主动同步进度，非常及时

Q12:您需要客服跟进处理的问题，最终反馈是否及时

完全没有反馈，石沉大海

反馈非常不及时，远超约定时间

反馈有点慢，但还能接受

反馈比较及时，基本在约定时间内

反馈非常及时，提前告知结果

Q13:您对客服服务的整体安全性和隐私保护是否满意

非常不满意，存在个人信息泄露的情况

不满意，感觉个人信息保护不到位

一般，没感觉到有问题也没觉得做得好

满意，个人信息保护做得不错

非常满意，很放心个人信息的保护

Q14:对比您预期的客服服务水平，本次体验是否符合预期

远低于预期

低于预期

和预期差不多

高于预期

远高于预期

Q15:您认为我方客服哪方面的优势最突出

响应速度快

服务态度好

解决问题能力强

专业度高

渠道便捷

隐私保护好

反馈及时

收费合理（如有收费客服服务）

Q16:您认为我方客服最需要改进的地方是哪些

接入等待时间太长

客服入口难找

服务态度差

理解能力不足

专业度不够

解决问题能力差

反馈不及时

隐私保护不到位

服务流程复杂

Q17:您有多大可能向有需求的亲友推荐我们的客服服务？（0-10分，0分表示完全不可能，10分表示非常可能）

选项1

Q18:请您对本次客服服务的整体满意度打分（1-5星）

分数

标签

Q19:如果未来您遇到问题，还会优先选择联系我们的客服吗

肯定不会

应该不会

不确定，看情况

应该会

肯定会

Q20:您对提升我们的客服服务质量还有其他哪些建议或意见？

填空1

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