客服服务性价比评价可行性调研问卷

您好，我们正在开展关于客服服务性价比评价模式的可行性调研，非常感谢您抽出宝贵时间参与本次问卷，您的回答对我们非常重要，请根据实际情况填写。

Q1:您是否有过购买产品/服务后使用官方客服的经历

有，经常使用

有，偶尔使用

有，仅使用过1-2次

从来没有使用过

Q2:您平均每年使用官方客服的次数是

少于3次

3-10次

11-30次

30次以上

Q3:您认为当前市场上大部分客服服务的解决问题能力如何

非常好，大部分问题都能解决

一般，只能解决一半左右的问题

较差，只有简单问题能解决

很差，基本解决不了问题

Q4:您认为当前的客服服务收费是否合理（如果有付费场景）

非常合理，物超所值

基本合理，性价比尚可

不太合理，收费偏高质量一般

完全不合理，性价比极低

从来没有付费使用过客服，不清楚

Q5:您是否支持针对不同等级的客服服务设置阶梯收费

非常支持，优质服务就该对应更高价格

比较支持，有需求的用户可以自行选择

无所谓，不影响我的使用

不太支持，基础问题也应该免费解决

完全反对，所有客服服务都应该免费

Q6:您对目前享受过的客服服务的整体性价比打多少分？（0分极低，10分极高）

选项1

Q7:如果推出公开可查询的客服性价比评分体系，您是否会参考该评分选择商家

一定会，性价比是我选择的核心因素

大概率会，会作为重要参考指标

可能会，偶尔会参考

基本不会，更看重其他因素

完全不会，不关心这个评分

Q8:您认为客服性价比评价应该包含哪些核心维度

问题解决率

响应速度

服务态度

解决问题的时长

收费金额

客服专业度

售后保障效果

Q9:您认为公开客服性价比评价是否能够推动商家提升服务质量

一定可以，商家会为了更高评分主动优化

大概率可以，会形成良性竞争

不确定，要看评分机制是否合理

大概率不行，商家不会太重视这个评分

完全不行，对商家没有约束力

Q10:如果平台需要用户对客服服务进行事后性价比打分，您是否愿意配合完成

非常愿意，这能帮助其他用户和优化服务

愿意，只要不花太长时间就可以

无所谓，看当时的心情

不太愿意，觉得会浪费自己的时间

完全不愿意，不想做额外的操作

Q11:您能接受完成一次客服性价比评价最长花费的时间是

1分钟以内

1-3分钟

3-5分钟

5-10分钟

10分钟以上

Q12:您认为商家会不会通过违规手段刷高自己的客服性价比评分

非常普遍，大部分商家都会这么做

比较普遍，会有不少商家操作

偶尔会有，只有少数商家这么做

基本不会，平台监管会很严

完全不会，商家不屑于这么做

Q13:如果存在刷分情况，您认为官方有没有能力鉴别并处理

完全有能力，可以管控好评分真实性

有一定能力，能处理大部分违规情况

不确定，要看技术和监管力度

能力有限，只能处理少部分违规

完全没有能力，管控不住刷分

Q14:您认为哪些主体来做客服性价比评价会更可信

第三方中立平台

行业协会

使用过服务的用户评价汇总

官方监管机构

商家自行发布

自媒体测评机构

Q15:您是否认为免费客服的性价比一定比付费客服高

完全同意，免费就是性价比高

部分同意，多数情况下是这样

不一定，要看具体服务质量

不同意，很多免费客服质量差性价比更低

完全不同意，付费客服性价比更高

Q16:您在选择服务时，会把客服性价比放在哪个优先级

第一优先级，比产品价格还重要

重要优先级，仅次于产品本身质量

一般优先级，会考虑但不是核心

次要优先级，只有其他条件差不多才会考虑

完全不考虑，不关心客服性价比

Q17:您认为客服性价比评价体系对于普通消费者来说实用性如何

非常实用，能帮消费者避坑

比较实用，有一定参考价值

一般，只有少数情况能用得上

不太实用，参考价值很低

完全没用，浪费时间资源

Q18:您认为目前客服服务最突出的性价比问题是什么

填空1

Q19:您对搭建公开的客服性价比评价体系还有哪些其他建议

填空1

客服服务性价比评价可行性调研问卷

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