客服服务质量评价调查问卷

您好，为了提升我们的客服服务质量，我们开展本次问卷调查，麻烦您根据实际体验填写，感谢您的支持与配合！

Q1:您本次通过哪个渠道联系到我们的客服

官方网站在线客服

微信公众号客服

APP内置客服

400电话客服

第三方平台客服（如淘宝/京东店铺客服）

线下门店客服

Q2:您本次联系客服是为了解决哪类问题

咨询产品/服务信息

反馈使用故障/问题

办理退换/退款业务

修改订单/账户信息

投诉相关问题

其他

Q3:您接通/联系上客服的等待时长是否满意

非常满意，几乎无需等待

比较满意，等待时间在可接受范围

一般，等待时间偏长但可以接受

不满意，等待时间太长

非常不满意，等待很久都没能接入

Q4:客服是否第一时间响应了您的问题

是的，第一时间就响应了

响应有延迟，但延迟不长

响应很慢，等待很久才得到回复

没有主动响应，需要我多次催促

Q5:您对客服的沟通态度打分（1分最差，5分最优）

分数

标签

Q6:客服沟通时是否礼貌耐心

非常礼貌耐心

比较礼貌耐心

态度一般，不算热情

态度比较敷衍

态度恶劣不耐烦

Q7:您对客服理解您问题的准确程度打分（1分最差，5分最优）

分数

标签

Q8:客服有没有反复和您确认问题信息，出现误解您需求的情况

完全没有，一下子就理解了我的需求

偶尔出现，但很快就纠正了

多次出现，花了很多时间才理清需求

一直没能正确理解我的需求

Q9:您对客服解决问题的专业能力打分（1分最差，5分最优）

分数

标签

Q10:客服给出的解决方案是否清晰可操作

非常清晰，一步一步说明很容易操作

比较清晰，大致能看懂操作方法

一般，部分内容表述模糊

比较模糊，看完还是不知道怎么做

完全说不清楚解决方案

Q11:您的问题最终是否得到解决

一次性完全解决

分了步骤最终完全解决

解决了一部分，还有部分问题没处理

只是登记了问题，还没有得到解决

完全没有解决

Q12:对比您的预期，这次问题解决的效率如何

比预期快很多

和预期差不多

比预期慢一些

比预期慢很多

Q13:客服是否主动告知您问题处理的进度

全程主动同步进度

我询问后会告知进度

很少告知进度

从来没有告知过进度

Q14:您认为客服在哪些方面做得比较好

响应速度快

态度好有耐心

专业能力强

解决问题效率高

沟通清晰易懂

主动跟进进度

Q15:您认为我们客服目前还存在哪些问题

响应速度太慢

排队等待时间太长

态度不好不耐烦

专业能力不足，不会解决问题

误解客户需求

解决问题流程太繁琐

不主动跟进处理进度

Q16:这是您第几次联系我们的客服

第一次

2-5次

6-10次

10次以上

Q17:对比您之前联系我们客服的体验，本次体验如何

比之前好很多

比之前好一点

和之前差不多

比之前差一点

比之前差很多

Q18:如果之后再遇到问题，您是否愿意再次选择联系我们的客服解决

非常愿意，肯定会再次选择

愿意，大概率会选择

不确定，看情况而定

不愿意，尽量不会选择

非常不愿意，绝对不会再选择

Q19:您有多大可能性会向有需求的朋友推荐我们的客服服务？（0-10分，0分完全不推荐，10分强烈推荐）

选项1

Q20:您对提升我们客服服务质量还有什么其他的建议吗？

填空1

客服服务质量评价调查问卷

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