客服性价比评价舆情监测调研问卷

您好！我们正在开展关于客服服务性价比的相关调研，希望了解您的真实体验与看法。本次调研为匿名形式，数据仅用于研究分析，占用您几分钟时间，感谢您的支持与参与！

Q1:您最近半年内是否体验过品牌官方客服服务？

是，体验过

没有体验过

半年前体验过，半年内没有

Q2:您一般会在什么场景下联系客服？

售前咨询（商品信息、活动规则等）

售中问题（订单修改、物流查询等）

售后问题（退换货、质量投诉、退款等）

投诉建议

其他问题

Q3:您平均每年联系客服的次数大概是？

1次及以下

2-5次

6-10次

11-20次

20次以上

Q4:您最常使用哪种客服渠道？

APP/网站在线文字客服

官方客服电话

社交媒体私信客服

线下门店人工客服

智能机器人客服

第三方平台客服（如电商平台官方客服）

Q5:您对您最近一次体验的客服服务整体满意度打几分？（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q6:您认为本次客服服务解决您问题的效率如何打分？（1分效率极低，5分效率很高）

分数

标签

Q7:您对客服人员的服务态度满意度打几分？（1分态度很差，5分态度非常好）

分数

标签

Q8:您对客服给出的解决方案的有效性满意度打几分？（1分完全无效，5分完全解决问题）

分数

标签

Q9:您等待客服接入的时长大概是？

10秒以内

10秒-1分钟

1分钟-5分钟

5分钟-10分钟

10分钟以上

Q10:您是否接受为了获得更高质量的客服服务，支付一定的服务费用？

完全接受，优质服务值得付费

可以接受小额付费

要看服务类型，特定服务可以接受

不太接受，觉得客服服务本就应该免费

完全不接受

Q11:如果您选择付费客服服务，您能接受的单次价格范围是？

5元以内

5-10元

10-20元

20-50元

50元以上

无论多少钱都不接受

Q12:您认为现在大部分品牌的客服服务，对应收费的性价比如何？（含商品价格内含的客服成本）

性价比很高，服务配得上成本

性价比还可以，基本符合预期

性价比一般，存在提升空间

性价比很低，服务对不起付出的成本

不好说，没关注过

Q13:对比您花出去的成本（包含商品价格中的客服成本、单独的服务费、等待客服的时间成本），您认为本次客服服务的性价比如何？

性价比非常高，物超所值

性价比不错，符合预期

性价比一般，勉强能接受

性价比很低，不值得

性价比非常低，完全不能接受

Q14:您认为当前客服服务性价比低，主要是哪些方面导致的？

等待接入时间太长，时间成本太高

客服不专业，解决不了问题，需要重复沟通

服务态度差，体验不好

智能机器人答非所问，转人工非常困难

收费过高，服务跟不上价格

需要反复跳转多个渠道才能解决问题，流程繁琐

其他

Q15:您觉得哪些维度是客服高性价比的核心体现？

能快速解决问题，节省时间

客服专业，沟通顺畅一次解决

服务态度好，沟通体验佳

收费低甚至免费

能主动跟进问题直到解决

其他

Q16:您是否遇到过付费购买了优质客服承诺，但实际体验和免费客服没有区别的情况？

经常遇到

偶尔遇到

从来没遇到过

没买过付费客服，不清楚

Q17:您会因为客服服务性价比太低，而放弃购买该品牌的产品或服务吗？

一定会，客服体验太差直接拉黑

大概率会，会优先选择其他品牌

不一定，要看产品本身好不好

大概率不会，只看产品不关注客服

一定不会，只看重产品本身，客服无所谓

Q18:您会因为客服体验好、性价比高，而对该品牌产生好感，更愿意复购吗？

一定会，好客服是复购的重要原因

大概率会，会提升对品牌的好感度

不一定，还是主要看产品本身

大概率不会，不会因为客服改变购买选择

完全不会，只看产品

Q19:您是否在社交平台分享过关于客服服务不好性价比低的负面体验？

经常分享

偶尔会分享

从来没分享过，但是会和身边朋友吐槽

从来没分享过，也不会和别人说

遇到好的性价比高的会分享，不好的不会

Q20:如果您看到网上有人吐槽某品牌客服性价比低，会影响您的购买决策吗？

会很大程度影响，直接不买

会有一定影响，会再观望一下

影响很小，只会作为参考之一

完全不影响，我只看自己的需求和产品评价

反而会好奇，想试试

Q21:您向他人推荐该品牌客服服务（您最近体验的）的可能性有多大？（0分完全不推荐，10分强烈推荐）

选项1

Q22:您对提升客服服务性价比有什么具体的建议吗？

填空1

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