客服服务便捷性评价需求调研问卷

您好！我们正在开展关于客服服务便捷性的调研，希望了解您在使用客服服务过程中的真实感受，问卷仅需数分钟即可完成，感谢您的支持与配合！

Q1:您最近半年内是否使用过企业客服服务

是，经常使用

是，偶尔使用

是，仅使用过1-2次

从来没有使用过

Q2:您最常使用的客服服务渠道是

APP/网页内置在线客服

官方微信公众号客服

官方小程序客服

电话客服

短信客服

线下实体门店客服

第三方平台客服（如电商平台客服入口）

Q3:您对找到客服入口的便捷程度打分（1分非常难找到，5分非常容易找到）

分数

标签

Q4:您对客服服务响应等待时长的满意度打分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q5:您遇到问题时，能否一次性进入对应负责的客服通道

每次都可以

大部分时候可以

偶尔可以

几乎从来不行，每次都要反复转线

Q6:使用智能客服（机器人客服）解决问题时，找到对应问题分类的便捷程度如何

非常便捷，分类清晰容易查找

比较便捷，基本能快速找到对应分类

不太便捷，分类混乱经常找错

非常不便捷，找不到对应问题分类

Q7:您使用智能客服时，经常遇到哪些降低便捷性的问题

无法识别口语化问题

所有问题都引导看预设FAQ，无法转人工

FAQ内容不对口，解决不了实际问题

没有搜索功能，无法关键词检索问题

回复逻辑混乱，答非所问

没有遇到过这类问题

Q8:当智能客服无法解决问题时，转人工客服的操作便捷吗

非常便捷，一步就能转人工

比较便捷，2-3步操作可以转人工

不太便捷，需要多次点击寻找转入口

非常不便捷，找不到转人工的入口

Q9:转人工客服后，是否需要您再次重复描述一遍问题

不需要，智能客服已经同步了我的问题

偶尔需要，大部分时候会同步

每次都需要，完全没有同步问题信息

我几乎不转人工，不清楚

Q10:您对人工客服解决问题流程便捷性打分（1分非常繁琐，5分非常简便）

分数

标签

Q11:联系人工客服时，是否需要您提供重复的身份验证信息

不需要，在进入客服前已经完成验证

偶尔需要，更换客服的时候会要求重新验证

每次都需要，每一轮沟通都要重新验证

没有身份验证环节

Q12:您需要多次对接多位客服处理问题时，信息会不会同步给对接的下一位客服

会完整同步，不需要重新描述

会同步部分关键信息，少量补充即可

不同步，需要重新完整描述一遍问题

没有遇到过多次对接的情况

Q13:您觉得哪些功能可以提升客服服务的便捷性

一键唤起客服功能

问题历史自动保存与同步

支持图片、视频上传描述问题

服务结束后可保存客服沟通记录

多渠道客服信息同步（APP咨询过，微信端也能看记录）

支持提前预约客服回电

Q14:如果客服不在服务时间，您觉得留言反馈功能的便捷性重要吗

非常重要，非工作时间也需要提交问题

比较重要，偶尔会用到

不太重要，我只会在工作时间找客服

完全不重要

Q15:您对当前常用客服服务的整体便捷性打分（1分非常差，5分非常好）

分数

标签

Q16:您是否会因为客服服务不够便捷，放弃解决原本遇到的问题

每次都会，太麻烦就不解决了

经常会，太繁琐就不想处理了

偶尔会，看问题重不重要

从来不会，必须解决问题

Q17:您是否会因为客服服务便捷性差，对整个品牌产生负面印象

肯定会，直接影响对品牌的看法

可能会，会降低对品牌的好感度

不太会，只会对这次服务不满

完全不会，不会影响对品牌的印象

Q18:您的年龄是

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q19:您的性别是

男

女

不愿透露

Q20:您对提升客服服务便捷性还有什么其他建议

填空1

客服服务便捷性评价需求调研问卷

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