客服服务性价比评价与政策影响调研问卷

您好！非常感谢您抽出宝贵时间参与本次调研。本次调研旨在了解您对客服服务性价比的评价，以及相关政策对您使用客服服务的影响，您的反馈对我们非常重要。问卷所有信息仅用于研究分析，我们将严格保密，请您放心填写。

Q1:您的性别是

男

女

不愿透露

Q2:您的年龄区间是

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q3:您的职业是

学生

企业职员

公务员/事业单位人员

自由职业者

退休人员

其他

Q4:您平均每月联系客服的次数是

几乎不联系

1-2次

3-5次

6-10次

10次以上

Q5:您最常接触的客服类型是

电商平台客服

通讯运营商客服

金融机构客服

物流快递客服

软件/互联网产品客服

政务服务客服

其他行业客服

Q6:您通常通过哪个渠道联系客服

在线文字客服

电话客服

智能AI客服

线下门店客服

社交媒体客服

邮件客服

其他

Q7:您对当前接触到的客服整体服务质量打多少分（1分非常差，5分非常好）

分数

标签

Q8:您认为当前客服服务的定价合理程度打多少分（1分非常不合理，5分非常合理）

分数

标签

Q9:您认为当前客服服务的性价比整体如何

性价比很高，付出的成本获得的服务远超出预期

性价比一般，服务和成本基本匹配

性价比偏低，付出的成本没有获得对应的服务

性价比很差，完全不值这个价格

Q10:您认为影响客服性价比的核心因素有哪些（可多选）

客服响应等待时间

客服问题解决效率

客服服务态度

客服专业能力

获得服务需要支付的费用

客服渠道的便捷性

其他

Q11:您是否愿意为更高质量的专属客服支付额外费用

非常愿意，只要服务好付费没问题

比较愿意，价格合理就可以接受

无所谓，看具体情况决定

不太愿意，更希望免费获得高质量客服

完全不愿意，客服就应该是免费的

Q12:您能接受付费客服的月均费用区间是

完全不接受付费

10元以内

11-30元

31-50元

50元以上

Q13:您是否了解当前所在平台/企业的客服服务相关政策

非常了解，清楚知道不同客服服务的规则和要求

大概了解，只知道基本内容

不太了解，只听说过一点

完全不了解，从来不知道有相关政策

Q14:当前客服政策是否对您选择是否使用付费客服产生了影响

影响非常大，政策直接决定我的选择

有一定影响，会参考政策做决定

影响很小，政策不会改变我的选择

完全没有影响，我从来不会关注政策

Q15:当前分级分类客服政策下，您是否能顺利获得您需要等级的客服服务

完全可以，流程很顺畅

基本可以，偶尔会遇到问题

不太可以，经常需要绕很多流程才能获得

完全不行，根本没办法获得对应等级的服务

Q16:您认为现有客服政策存在哪些问题（可多选）

规则不清晰，普通用户很难看懂

偏向付费用户，免费用户获得服务质量太差

分级不合理，高等级付费性价比太低

问题解决责任划分不清晰，各环节互相推诿

没有明显问题，政策很合理

其他

Q17:新出台的客服分级政策，是否提升了您对客服服务的满意度

提升非常多，现在体验比以前好很多

有一点提升，体验略有改善

几乎没变化，和以前差不多

反而下降了，现在体验比以前更差

Q18:对于“付费客户优先处理”的政策规定，您的态度是

非常支持，付费客户享受优先服务合情合理

比较支持，可以理解，能接受这个规则

无所谓，不影响我的使用体验

比较反对，损害了免费用户的权益

非常反对，无论是否付费都应该平等获得服务

Q19:您认为现有客服政策对不同付费层级用户的公平程度打多少分（1分非常不公平，5分非常公平）

分数

标签

Q20:如果平台调整客服收费政策，您更倾向于支持哪种模式

全免费模式，所有客服服务不收取费用

基础服务免费，进阶专属服务付费模式

按次付费模式，每次联系客服收取固定费用

包月包年付费模式，不限次数使用客服

按问题解决结果付费，解决问题再收费

Q21:您认为调整客服政策后，哪方面最可能影响您对客服性价比的判断（可多选）

等待排队时间的变化

问题解决率的变化

客服专业程度的变化

收费金额的变化

服务态度的变化

对接流程便捷性的变化

Q22:您向他人推荐现有付费客服服务的可能性有多大（0-10分，0分完全不推荐，10分强烈推荐）

选项1

Q23:您对当前客服服务性价比提升有什么具体建议

填空1

Q24:您对优化现行客服相关政策还有哪些其他想法

填空1

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