客服便捷性与服务质量调查问卷

您好！感谢您抽出宝贵时间参与本次调查，您的反馈将帮助我们持续优化客服服务体验，所有数据仅用于调研分析，请您放心填写。

Q1:您最近一次联系我方客服是在多久之前

一周以内

一个月以内

三个月以内

半年以内

半年以上

从未联系过

Q2:您通常会通过哪些渠道联系我方客服（可多选）

APP在线客服

官方网站客服入口

微信公众号客服

电话客服

短信客服

线下门店人工客服

第三方平台客服（如电商店铺客服）

Q3:您认为找到我方客服入口的难度如何

非常容易，一眼就能找到

比较容易，稍微找一下就能看到

一般，需要花费一点时间查找

比较困难，找了很久才找到

非常困难，找了很久都没找到

Q4:联系客服后，您等待客服接入响应的时长是否可接受

完全可以接受，几乎不需要等待

可以接受，等待时间很短

一般，等待时长还能接受

不太能接受，等待时间偏长

完全不能接受，等待时间太长了

Q5:您认为客服咨询入口的操作步骤是否便捷

非常便捷，一步就能进入咨询

比较便捷，步骤很少

一般，步骤数量可以接受

比较繁琐，需要多步操作才能进入

非常繁琐，操作流程很复杂

Q6:您对客服渠道的稳定性评价如何

非常稳定，从来没出现过无法接入的情况

比较稳定，很少出现无法接入的情况

一般，偶尔会出现无法接入

不稳定，经常出现无法接入的情况

非常不稳定，大部分时间都无法正常接入

Q7:在线客服的智能自动回复能否解决您的基础问题

完全可以，大部分基础问题都能解决

基本可以，常见问题都能得到解答

一般，只能解决一小部分基础问题

基本不可以，很少能解决我的问题

完全不可以，自动回复答非所问

Q8:从智能回复转人工客服的流程是否便捷

非常便捷，发送关键词即可一键转接

比较便捷，按照提示操作就能转接

一般，转接流程不算复杂

比较繁琐，需要多步操作才能转接人工

非常麻烦，很多时候都找不到人工转接入口

Q9:客服是否能够快速理解您提出的问题

完全可以，很快就能抓住问题核心

基本可以，稍微沟通就能理解

一般，需要反复说明才能理解

比较困难，多次说明还是理解有误

完全不能，一直没弄懂我的问题

Q10:您对客服解决问题的效率评价如何

非常高，问题当场就能解决

比较高，当天就能得到解决结果

一般，1-3天内得到解决结果

比较低，一周以上才能解决

非常低，问题一直没能得到解决

Q11:当您需要跟进未解决问题时，重新联系客服是否便捷

非常便捷，能快速找到历史对话并继续跟进

比较便捷，需要重新说明问题但流程简单

一般，流程不算太麻烦但需要重新描述问题

比较不便捷，流程繁琐，需要重新走一遍咨询流程

非常不便捷，很难继续跟进同一个问题

Q12:您认为客服的服务态度如何

非常好，热情耐心，很有礼貌

比较好，态度友好，愿意解答问题

一般，态度不冷不热

比较差，态度不耐烦，语气生硬

非常差，态度恶劣，不愿意解答问题

Q13:客服给到您的解决方案是否清晰易懂

非常清晰，步骤明确，一看就懂

比较清晰，简单说明就能明白

一般，能看懂大概内容

比较模糊，看完还是不清楚怎么做

非常模糊，完全看不懂解决方案

Q14:您认为同一个问题需要联系几次客服才能解决

1次就能解决

需要2次

需要3次

需要4次及以上

多次联系也没能解决

Q15:和其他品牌的客服相比，您认为我方客服的便捷性处于什么水平

远高于平均水平

高于平均水平

和平均水平差不多

低于平均水平

远低于平均水平

Q16:您对我方客服整体服务便捷性的满意度是

非常满意

满意

一般

不满意

非常不满意

Q17:您对我方客服整体服务质量的满意度是

非常满意

满意

一般

不满意

非常不满意

Q18:您向有需求的人推荐我方客服服务的可能性有多大？（0-10分，0分代表完全不推荐，10分代表非常推荐）

选项1

Q19:您认为我方客服在哪些方面最需要优化（可多选）

缩短等待接入的时间

简化找到客服入口的流程

优化智能自动回复的准确性

优化人工转接流程

提升客服解决问题的能力

提升客服响应速度

优化多渠道咨询的信息同步

改善客服服务态度

Q20:您对提升我方客服便捷性和服务质量还有哪些其他建议？

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