客服服务便捷性评价满意度调查问卷

您好！感谢您抽出宝贵时间参与本次调查，本次调查旨在了解您对我们客服服务便捷性的体验与评价，您的反馈对我们优化服务十分重要，问卷所有信息仅用于服务改进，请您放心填写。

Q1:您是否使用过我们的客服服务

是

否

Q2:您最近一次使用客服服务是在多久以前

一周以内

一个月以内

三个月以内

半年以内

一年以内

一年以上

Q3:您通常通过哪些渠道联系客服（可多选）

APP在线客服

官网在线客服

微信公众号客服

电话客服

短信客服

邮箱客服

线下门店客服

第三方平台客服

Q4:您能快速找到客服入口吗

非常容易，很快就能找到

比较容易，稍加寻找就能找到

一般，需要找一会儿才能找到

比较困难，找很久才能找到

非常困难，找不到客服入口

Q5:您对客服入口查找便捷性打多少分（1分极差，5分极好）

分数

标签

Q6:联系客服后，等待客服响应的时长您是否满意

非常满意，几乎立刻就响应

比较满意，等待时长很短

一般，等待时长还可以接受

不太满意，等待时间比较久

非常不满意，等待时间特别长，甚至没有响应

Q7:您对客服响应速度的便捷性打多少分（1分极差，5分极好）

分数

标签

Q8:您认为客服咨询的操作步骤是否简洁

非常简洁，一步就能完成咨询

比较简洁，少量步骤就能完成咨询

一般，步骤不算多也不算少

比较繁琐，需要很多步骤才能进入咨询

非常繁琐，步骤繁多，经常操作出错

Q9:您对客服咨询操作便捷性打多少分（1分极差，5分极好）

分数

标签

Q10:在联系人工客服时，是否需要重复输入个人信息和问题描述

不需要，系统会自动同步信息，直接接入即可

偶尔需要，少数情况需要重复说明

经常需要，每次接入都要重新说明一次

每次都需要，每次都要重复输入所有内容

Q11:您对信息同步的便捷性打多少分（1分极差，5分极好）

分数

标签

Q12:您认为智能客服能否快速解决您的基础问题

完全可以，基础问题都能快速解决

大部分可以，多数基础问题能解决

一半可以，一半问题解决不了

很少能解决，基础问题也解决不了

完全不能，智能客服没用

Q13:您对智能客服解决问题的便捷性打多少分（1分极差，5分极好）

分数

标签

Q14:从智能客服转人工客服的操作是否便捷

非常便捷，一步就能转接

比较便捷，简单操作就能转接

一般，需要几步操作才能转接

比较麻烦，找很久才找到转接入口

非常麻烦，找不到转接入口，没法转人工

Q15:您对智能转人工的便捷性打多少分（1分极差，5分极好）

分数

标签

Q16:您咨询的问题一次性解决的概率高吗

非常高，几乎每次都能一次性解决

比较高，大部分时候能一次性解决

一般，一半概率能一次性解决

比较低，很少能一次性解决，需要多次沟通

非常低，从来没办法一次性解决

Q17:您对一次性解决问题的便捷性打多少分（1分极差，5分极好）

分数

标签

Q18:客服回复的内容是否清晰易懂

非常清晰，完全能看懂理解

比较清晰，大部分内容能看懂

一般，基本能看懂

不太清晰，很多内容看不懂

非常不清晰，完全看不懂

Q19:您保存或查看历史咨询记录是否便捷

非常便捷，随时可以查看，记录完整

比较便捷，能找到记录，内容基本完整

一般，需要找一下才能看到

比较麻烦，找不到入口，记录不全

非常麻烦，完全看不到历史记录

Q20:您对客服服务的预约功能（如有）是否满意

非常满意，预约操作很简单，按时响应

比较满意，操作不难，基本按时响应

一般，能用但是体验一般

不太满意，操作麻烦，经常不准时

非常不满意，很难用上，基本没用

没用过这个功能

Q21:您反馈问题后，跟进通知是否及时便捷

非常及时，处理进度会主动通知，随时能查

比较及时，大部分进度会通知，也能查询

一般，偶尔通知，需要自己主动查

不太及时，很少通知，查询很麻烦

非常不及时，从来不会通知，也查不到进度

Q22:相较于其他品牌，您认为我们的客服便捷性处于什么水平

比大多数品牌好很多

比大多数品牌好一些

和大多数品牌差不多

比大多数品牌差一些

比大多数品牌差很多

Q23:您向他人推荐我们客服服务的可能性有多大？（0-10分）

选项1

Q24:您认为目前客服服务在便捷性方面最需要改进的地方是什么

填空1

客服服务便捷性评价满意度调查问卷

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