客服便捷性用户体验调查问卷

您好！我们正在开展关于客服服务便捷性的用户体验调研，希望了解您使用我们客服服务的真实感受，问卷大约需要3分钟完成，感谢您的支持与配合！

Q1:您是否使用过我们的客服服务？

从未使用过

使用过1次

使用过2-5次

使用过5次以上

Q2:您最常使用的客服渠道是？

APP在线客服

官网在线客服

微信公众号客服

电话客服

邮件客服

线下实体客服点

Q3:您对客服入口找到的便捷程度打分（1分非常难找到，5分非常容易找到）

分数

标签

Q4:您对客服响应等待时长的满意程度打分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q5:您联系客服时，通常需要等待多久才能得到回复？

1分钟以内

1-3分钟

3-10分钟

10-30分钟

30分钟以上

Q6:您是否需要多次重复描述问题才能让客服理解您的需求？

完全不需要，一次就能说清楚

偶尔需要重复一次

经常需要重复多次

每次都需要重复很多次

Q7:您对智能客服自动回复解决问题能力的便捷性评价（1分非常不方便，5分非常方便）

分数

标签

Q8:从智能客服转人工客服的操作是否便捷？

非常便捷，一步就能转人工

比较便捷，需要2-3步操作

一般，需要4-6步操作

非常麻烦，找不到转人工入口

从来没有转过人工

Q9:您对转人工客服流程便捷性评价（1分非常不方便，5分非常方便）

分数

标签

Q10:您认为以下哪些环节在使用客服服务时不够便捷？（可多选）

找不到客服入口

智能菜单分类不清晰

转人工流程复杂

等待响应时间太长

需要反复验证身份信息

客服记录的问题信息不连贯，换客服就要重新说

没有随时退出继续咨询的功能

结束咨询后找不到历史会话记录

Q11:联系客服前的身份验证环节是否便捷？

非常便捷，验证步骤很少

还算便捷，步骤可以接受

不太便捷，步骤繁琐，验证时间长

非常繁琐，经常验证失败

Q12:您对客服菜单导航便捷性的评价（1分非常不清晰，5分非常清晰方便）

分数

标签

Q13:您是否能快速在客服菜单中找到对应您问题的分类？

每次都能快速找到

大部分时候能找到

偶尔能找到

从来找不到，只能手动输入问题

Q14:您使用移动端客服时，输入和发送问题是否便捷？

非常便捷，界面舒适操作简单

比较便捷，没有明显卡顿或操作障碍

不太便捷，经常有操作失误或者界面错位

非常不便捷，很难正常输入发送内容

Q15:您咨询结束后，能否便捷地找到历史咨询记录？

非常便捷，打开会话就能看到全部历史记录

比较便捷，在历史板块可以找到

不太便捷，需要翻找很久

找不到历史记录，每次咨询都是新会话

Q16:您对客服解决问题整体流程便捷性评分（1分非常繁琐，5分非常顺畅）

分数

标签

Q17:对比其他品牌的客服，您认为我们的客服整体便捷性如何？

比大部分品牌便捷很多

和其他品牌差不多

比大部分品牌更不便捷

没接触过其他品牌的客服，无法对比

Q18:您在使用客服服务时，最看重哪几方面的便捷性？（可多选）

能快速找到客服入口

不用等待就能得到回复

不用转人工就能解决问题

转人工流程简单

不用反复提供信息

能随时保存和继续咨询

方便查看历史记录

Q19:您是否会因为客服不够便捷而放弃咨询，直接自己解决问题？

每次都会放弃，宁愿自己摸索

经常会放弃

偶尔会放弃

从来不会放弃，一定会找客服解决

Q20:您认为当前客服服务在便捷性方面最需要改进的地方是什么？

填空1

客服便捷性用户体验调查问卷

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