客服便捷性评价调查问卷

您好！非常感谢您抽出宝贵时间参与本次调查，本次调查旨在了解您对我们客服服务便捷性的评价，您的反馈将帮助我们持续优化客服服务体验，请根据您的真实体验填写。

Q1:您是否使用过我们的客服服务？

从未使用过

偶尔使用

经常使用

每次有需求都会使用

Q2:您最常使用哪一种客服咨询渠道？

APP内置在线客服

官方网站在线客服

微信公众号客服

电话客服

邮件客服

线下门店人工客服

第三方平台客服（如抖音、小红书店铺客服）

Q3:您对找到客服入口的便捷程度打分为？（1分非常不便捷，5分非常便捷）

分数

标签

Q4:您大概花费多长时间可以找到客服入口？

10秒以内

10秒-30秒

30秒-1分钟

1分钟-3分钟

3分钟以上

Q5:您对客服响应速度的便捷性打分为？（1分非常不便捷，5分非常便捷）

分数

标签

Q6:发送问题后，您等待客服回复的时长大概是？

10秒以内

10秒-1分钟

1分钟-3分钟

3分钟-10分钟

10分钟以上

Q7:您对智能客服解决常见问题能力的便捷性打分为？（1分非常不便捷，5分非常便捷）

分数

标签

Q8:使用智能客服时，能否快速定位到您需要咨询的问题分类？

完全可以，分类清晰，一步就能找到

基本可以，操作2-3步就能找到

不太容易，需要操作很多步才能找到对应分类

完全找不到，分类混乱

Q9:从智能客服转接人工客服的操作是否便捷？

非常便捷，输入关键词即可一键转接

比较便捷，需要点击2-3次按钮就能转接

不太便捷，操作流程复杂，多次尝试才能转接

无法转接，找不到人工客服入口

Q10:您对转接人工客服流程的便捷性打分为？（1分非常不便捷，5分非常便捷）

分数

标签

Q11:联系人工客服时，是否需要您重复提供个人信息和问题内容？

不需要，智能客服会自动同步信息给人工客服

偶尔需要，大部分时候可以自动同步

每次都需要，必须重新说明一遍问题和个人信息

Q12:您对客服沟通流程便捷性的整体评分是？（1分非常不便捷，5分非常便捷）

分数

标签

Q13:您咨询问题结束后，能否便捷地找到历史咨询记录？

非常便捷，在客服窗口就能直接查看所有历史记录

比较便捷，需要在个人中心里才能找到入口

不太便捷，找不到历史记录入口

完全没有历史记录功能

Q14:如果问题未一次性解决，再次咨询时客服是否能快速获取您之前的咨询信息？

可以快速获取，不需要我重新说明

部分信息可以获取，只需要补充说明新的内容

完全无法获取，需要我重新完整说一遍所有信息

我没有遇到过问题未解决再次咨询的情况

Q15:您是否遇到过同一个问题需要在多个渠道反复咨询才能解决的情况？

从未遇到过，一个渠道就能解决

偶尔遇到，次数不多

经常遇到，大部分时候都需要换渠道咨询

每次都需要换渠道反复咨询

Q16:您对客服问题解决流程便捷性的评分为？（1分非常不便捷，5分非常便捷）

分数

标签

Q17:您认为当前客服在哪些方面便捷性不足？

客服入口隐蔽，找不到

智能客服分类混乱，无法定位问题

转接人工流程复杂

响应等待时间太长

没有历史聊天记录，每次都要重新说

多渠道信息不互通，换渠道就要重新咨询

操作按钮不清晰，容易点错

移动端适配差，操作不方便

Q18:和其他品牌的客服相比，您认为我们客服的便捷性处于什么水平？

比大部分品牌更便捷

和大部分品牌差不多

比大部分品牌更差

我没有对比过，不清楚

Q19:您对我们客服整体便捷性的综合评分为？（1分非常不便捷，10分非常便捷）

分数

标签

Q20:您对提升我们客服服务的便捷性还有哪些具体建议？

填空1

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