客服安全性评价绩效满意度调查问卷

您好！为了更好地提升客服团队的安全服务水平与绩效表现，我们开展本次满意度调查，您的反馈对我们至关重要，所有数据仅用于内部优化，请您放心填写，感谢您的支持！

Q1:您的身份是

咨询/办理业务的客户

公司内部客服管理人员

一线客服人员

Q2:您近期接触过我司客服服务的次数是

首次接触

2-5次

6-10次

10次以上

Q3:您认为客服人员在核实您身份信息环节的严谨性如何

非常严谨，多重验证确保安全

比较严谨，有基本验证流程

一般，偶尔会简化验证

不严谨，几乎不做身份验证

Q4:您对客服人员保护您个人隐私信息的满意度如何

非常满意

满意

一般

不满意

非常不满意

Q5:您遇到问题时，客服是否会引导您识别诈骗风险

每次都会主动提醒

大部分时候会提醒

偶尔会提醒

从未提醒过

Q6:您如何评价客服人员遵守安全服务规范的情况

完全遵守，所有流程都符合要求

基本遵守，少数情况灵活调整

偶尔违规，存在一定安全隐患

经常违规，安全风险很高

Q7:请对客服处理敏感信息（如银行卡号、验证码）的规范程度打分（1-5分，1分最低，5分最高）

分数

标签

Q8:您是否遇到过客服向您索要敏感信息（如验证码、支付密码）的情况

从未遇到

遇到过1次

遇到过2-3次

经常遇到

Q9:如果遇到过客服索要敏感信息，您认为该行为符合安全要求吗

从未遇到过此类情况

符合安全要求，是正常业务需要

不符合，存在信息泄露风险

不确定，无法判断

Q10:您对客服人员的安全风险识别能力是否满意

非常满意

满意

一般

不满意

非常不满意

Q11:当您提出涉及安全规则的需求时，客服的处理方式是

严格按照安全规范处理并解释原因

按规则处理，但不解释原因

为了方便会违规处理

不知道怎么处理，需要转岗

Q12:您对当前客服服务整体安全性的评价是

非常安全，完全不用担心信息泄露

比较安全，风险很低

一般，存在一定风险

不安全，风险很高

不清楚，没感受到相关问题

Q13:您如何评价客服的整体工作绩效表现

非常优秀，问题一次性解决

良好，大部分问题能解决

一般，部分问题解决不了

较差，大部分问题无法解决

很差，完全解决不了问题

Q14:客服人员响应您需求的及时程度符合您的预期吗

完全符合，响应非常及时

基本符合，响应速度还可以

一般，等待时间可以接受

不符合，等待时间太长

完全不符合，很久都不响应

Q15:请您对客服解决您问题的效率打分（1-5分，1分最低，5分最高）

分数

标签

Q16:您对客服人员的专业知识储备是否满意

非常满意

满意

一般

不满意

非常不满意

Q17:客服人员的服务态度符合您对安全服务的要求吗

完全符合，专业又耐心

基本符合，态度正常

一般，态度比较敷衍

不符合，态度很差，还诱导我提供信息

Q18:您认为当前客服安全服务存在哪些问题

身份验证环节太繁琐

身份验证太简单，不安全

对诈骗风险提醒不到位

客服本身安全意识不足

没有明显问题

其他

Q19:您认为客服哪些方面的绩效还需要提升

响应速度

问题解决能力

安全风险识别能力

沟通能力

专业知识储备

隐私保护能力

其他

Q20:您是否信任我司客服处理您个人信息的安全性

完全信任

基本信任

半信半疑

不太信任

完全不信任

Q21:您向他人推荐我司客服服务的可能性有多大？（0-10分，0分完全不推荐，10分强烈推荐）

选项1

Q22:本次接触客服后，您对我们安全服务的改进感受是

明显变好

和之前差不多

比之前差了

第一次接触，没有对比

Q23:您遇到过哪些客服服务不安全或者绩效不佳的情况，可以简单描述一下

填空1

Q24:对于提升客服安全水平和绩效表现，您有哪些改进建议？

填空1

客服安全性评价绩效满意度调查问卷

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