客服便捷性评价与价格敏感度调查问卷

您好！我们正在开展关于客服便捷性与价格敏感度的相关调研，希望您能抽出几分钟时间填写这份问卷，您的反馈对我们非常重要，所有信息仅用于研究分析，感谢您的支持！

Q1:您的年龄是

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q2:您的性别是

男

女

不愿透露

Q3:您平均每月联系客服咨询或解决问题的频次是

几乎不联系

1-2次

3-5次

6-10次

10次以上

Q4:您最常使用的客服咨询渠道是

APP内置在线客服

微信公众号客服

官方网站在线客服

电话客服

短信客服

线下门店人工客服

Q5:您对当前常用客服渠道接入便捷性的评分（1分非常不便捷，5分非常便捷）

分数

标签

Q6:您找到客服入口的平均时长大概是

10秒以内

10秒-30秒

30秒-1分钟

1分钟-3分钟

3分钟以上

Q7:您认为当前客服入口的隐蔽程度如何

非常隐蔽，很难找到

比较隐蔽，需要找一会儿

一般，能较快找到

比较明显，很容易找到

非常明显，一眼就能看到

Q8:您认为目前常见客服在便捷性方面存在哪些问题

需要多层跳转才能接入人工客服

非工作时间无法联系客服

客服排队等待时间过长

不同问题需要转接多个客服重复描述问题

咨询记录无法保存，再次咨询需要重新说明

渠道不统一，不同问题需要找不同渠道

Q9:您向他人推荐当前常用品牌客服便捷性的可能性是多少（0-10分）

选项1

Q10:如果某品牌客服服务便捷性大幅提升，您是否愿意优先选择该品牌

肯定会优先选择

大概率会优先选择

不确定

大概率不会优先选择

肯定不会优先选择

Q11:您平时购物时，是否会提前对比不同商家的同一款商品价格

每次都会对比

大部分时候会对比

偶尔会对比

几乎不会对比

从不对比

Q12:当您看中一款商品，价格超出您的预算多少时，您会放弃购买

超出10%以内就会放弃

超出10%-20%会放弃

超出20%-50%会放弃

超出50%以上才会放弃

无论超出多少只要喜欢就会买

Q13:价格因素在您购买商品决策中的重要程度（1分完全不重要，5分决定性因素）

分数

标签

Q14:您是否会因为商品价格更低，而选择客服体验更差的商家购买

肯定会，价格优先

大概率会，只要价格低能接受客服差一点

不确定，看差价多少

大概率不会，宁愿多花钱也要好的客服体验

肯定不会，客服体验比价格更重要

Q15:当同款商品在不同商家差价为多少时，您会选择客服更差但价格更低的商家

差价5%以内就会选择

差价5%-10%就会选择

差价10%-20%就会选择

差价20%以上才会选择

无论差价多少都不会选择

Q16:您的月可支配收入是

1000元及以下

1001-3000元

3001-5000元

5001-8000元

8001-15000元

15000元以上

Q17:您日常消费更偏向于哪一类商品

日用快消品

服饰鞋包

电子产品

家居家电

美妆护肤

生鲜食品

服务类产品（如出行、餐饮、娱乐）

Q18:当您购买高价商品时，对客服便捷性的要求会更高吗

要求会高很多

会稍微高一点

和买低价商品要求一样

反而要求更低

不确定

Q19:当您购买低价商品时，您能接受的客服最大等待时长是

1分钟以内

1-3分钟

3-5分钟

5-10分钟

10分钟以上

Q20:若品牌提供更便捷的专属客服服务，但商品价格会上涨5%，您是否接受

完全接受，愿意多花钱

可以接受

不确定

不太能接受

完全不能接受

Q21:若品牌提供更便捷的专属客服服务，但商品价格会上涨10%，您是否接受

完全接受，愿意多花钱

可以接受

不确定

不太能接受

完全不能接受

Q22:您认为提升客服便捷性，最需要改进的地方是什么

填空1

客服便捷性评价与价格敏感度调查问卷

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