客服安全性评价与品牌认知调查问卷

您好！感谢您抽出时间参与本次调查，本次调查旨在了解您对客服服务安全性的评价及相关品牌认知情况，您的反馈对我们非常重要，请根据实际情况填写。

Q1:您是否有过线上/线下咨询客服的经历？

是，经常咨询

偶尔咨询

很少咨询

从未咨询过

Q2:您在咨询客服时，是否会担心个人信息被泄露？

总是担心

经常担心

偶尔担心

从不担心

Q3:您认为目前客服服务的整体安全性如何？

非常安全

比较安全

一般

不太安全

非常不安全

Q4:您在使用客服服务时，最关注哪些方面的安全问题？

个人身份信息泄露

支付账号信息泄露

聊天记录被不当留存/传播

被客服引导点击钓鱼链接

诈骗风险

其他

Q5:您是否遇到过客服服务相关的安全问题？

遇到过多次

遇到过1-2次

从未遇到过

不确定有没有遇到

Q6:如果遇到过客服安全问题，具体是哪类问题？

个人信息被泄露给第三方

被冒充官方客服诈骗

收到客服发送的恶意链接/文件

客服违规留存我的聊天信息

其他

从未遇到过安全问题

Q7:当客服要求您提供身份证号、手机号等敏感信息时，您的态度是？

基本都会提供

会先确认客服身份再提供

无论如何都不会提供

看情况提供非核心信息

Q8:请您对目前主流平台客服的信息保护能力打分（1分最差，5分最好）

分数

标签

Q9:您是否能准确区分官方正规客服和冒充的诈骗客服？

完全可以区分

大部分时候可以区分

偶尔能区分

完全分不清楚

Q10:您会通过哪些特征判断客服是否为官方正规客服？

客服所在的沟通渠道是否是官方平台

客服工号是否可查

客服要求提供的信息是否合理

沟通话术是否符合官方规范

是否索要敏感信息或要求转账

其他

Q11:您了解以下哪些品牌主打安全可靠的客服服务？请选出您认知度最高的一个

阿里小蜜

腾讯客服

京东客服

拼多多客服

抖音客服

银行官方客服

都不太了解

Q12:提到“安全可靠的客服”，您第一时间想到的品牌有哪些？

支付宝客服

微信支付客服

招商银行客服

淘宝客服

京东客服

美团客服

顺丰客服

其他

Q13:您是否会因为某个品牌客服的安全性口碑更好，而更愿意选择该品牌的产品/服务？

肯定会，安全性是我优先考虑的因素

大概率会，会作为重要参考

可能会，会稍微考虑一下

不会，我更关注产品本身价格和功能

Q14:请对您最常使用的品牌客服的安全性打分（1分最差，10分最好）

分数

标签

Q15:您认为目前客服服务在安全防护上的投入够吗？

投入非常足够

投入基本足够

投入不足，还有很多漏洞

不清楚

Q16:您认为品牌方应该从哪些方面提升客服的安全性？

加强客服人员信息安全培训

优化系统，自动加密用户敏感信息

增加官方客服身份标识，方便用户识别

建立敏感信息拦截机制，不允许客服违规索要信息

定期排查冒充客服的诈骗账号

其他

Q17:您的年龄是？

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q18:您的性别是？

男

女

不愿透露

Q19:您平均每个月咨询客服的次数大概是？

0次

1-3次

4-10次

10次以上

Q20:您对于提升客服服务安全性还有什么其他的建议吗？

填空1

客服安全性评价与品牌认知调查问卷

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