客服安全性与服务质量调查问卷

您好，感谢您抽出时间参与本次调查。本次调查旨在了解您对客服服务安全性与服务质量的体验与评价，您的反馈对我们优化服务非常重要，所有数据仅用于调研分析，请放心填写。

Q1:您最近一次联系本平台客服是在多久之前？

一周以内

一个月以内

三个月以内

半年以内

半年以上

Q2:您通过以下哪个渠道联系客服？

在线文字客服

电话客服

APP内置客服

社交媒体客服

邮件客服

线下实体客服点

Q3:您联系客服的主要需求是？

账号/密码相关问题

个人信息修改/注销

订单/支付问题

产品功能咨询

投诉与建议

安全问题申诉

其他

Q4:您整体上对本平台客服的满意度打多少分？（0分非常不满意，10分非常满意）

选项1

Q5:请您对客服人员的响应速度评分

分数

标签

Q6:请您对客服人员解决问题的能力评分

分数

标签

Q7:请您对客服人员的服务态度评分

分数

标签

Q8:请您对客服沟通的易懂性评分

分数

标签

Q9:您在向客服提供个人敏感信息（如身份证号、银行卡号）时，是否感到安全？

非常不安全，很担心信息泄露

不太安全，存在顾虑

一般，不确定是否安全

比较安全，基本放心

非常安全，完全放心

Q10:客服人员是否明确提示过您不要向他人泄露验证码、密码这类敏感信息？

每次都会提示

大部分时候会提示

偶尔提示过

从来没有提示过

我没有提供过敏感信息

Q11:您是否遇到过客服人员主动要求您提供账户密码、支付验证码的情况？

多次遇到

遇到过一次

从来没遇到过

不记得了

Q12:如果遇到上述要求您提供敏感信息的情况，您能分辨出是不是官方客服的要求吗？

完全无法分辨

不太能分辨

不确定

基本能分辨

完全可以分辨

Q13:您认为当前客服流程中，个人信息的保护措施到位吗？

非常不到位

不太到位

一般

比较到位

非常到位

Q14:您是否遇到过冒充电商/平台客服诈骗的情况？

遇到过并且被骗了

遇到过但没有被骗

听说过但自己没遇到

从来没听说过

Q15:您认为官方客服在防诈骗提示方面做得怎么样？

完全没有提示，做得很差

提示很少，做得不好

一般，有一些提示但不够

提示比较充分，做得不错

提示非常到位，做得很好

Q16:当您向客服反馈安全问题（比如账号异常、疑似诈骗）时，处理效率如何？

处理非常慢，很久没有回应

处理较慢，需要等待很久

一般，能在可接受时间内处理

处理比较快，很快得到回应

处理非常及时，立刻响应解决

Q17:您认为客服服务中，哪些安全相关的部分最需要改进？（可多选）

个人信息保护机制

防诈骗宣传提示

安全问题的响应速度

客服人员的安全知识培训

敏感信息索要的规范流程

其他

Q18:您认为客服在哪些服务维度上做得比较好？（可多选）

响应及时

态度友好

解决问题彻底

信息保密规范

沟通清晰易懂

主动跟进处理结果

Q19:如果您再次遇到问题，还会选择联系本平台官方客服解决吗？

肯定不会

应该不会

不确定

应该会

肯定会

Q20:您的年龄是？

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46-55岁

56岁及以上

Q21:您的性别是？

男

女

不愿意透露

Q22:您对客服服务的安全性和服务质量还有其他的建议或意见吗？

填空1

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