客服服务隐私保护态度与用户体验调查问卷

您好！我们正在开展关于客服服务中隐私保护的用户体验调研，希望了解您在使用客服服务过程中对隐私保护的真实感受与看法。本次调研为匿名形式，所有数据仅用于研究分析，请您放心填写，感谢您的支持！

Q1:您是否有过咨询线上/线下客服服务的经历？

是，经常咨询

是，偶尔咨询

是，仅咨询过1-2次

从来没有

Q2:您的年龄是？

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q3:您的性别是？

男

女

不愿透露

Q4:在使用客服服务前，您是否会主动查看平台的隐私政策说明？

每次都会看

经常会看

偶尔会看

从来不会看

Q5:您认为客服服务过程中，隐私保护的重要程度是？

非常重要

比较重要

一般重要

不太重要

不重要

Q6:您对目前接触过的客服服务隐私保护情况的推荐度打分（0-10分）

选项1

Q7:您对客服个人信息保护能力的满意度打分（1-5分，1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q8:在使用客服服务时，您认为哪些信息属于需要保护的敏感隐私信息？（可多选）

姓名、联系方式

身份证号、银行卡号

收货地址、居住位置

咨询内容和沟通记录

消费习惯和购买记录

设备信息、账号信息

健康相关信息

Q9:当客服要求您提供敏感个人信息时，您的态度是？

会直接提供，认为这是服务必需的

会先询问用途，确认后再提供

会犹豫，最终还是会提供

会直接拒绝提供

Q10:您是否遇到过客服主动向您索要非服务必需的个人敏感信息的情况？

多次遇到

遇到过1-2次

从来没有遇到

记不清了

Q11:遇到客服索要非必需隐私信息时，您的感受是？

很反感，会直接拒绝

有点不舒服，但还是会配合

无所谓，不影响服务就可以

完全不在意

Q12:您是否信任客服会妥善保管您提供的个人信息？

完全信任

比较信任

半信半疑

不太信任

完全不信任

Q13:您认为目前客服隐私保护存在的主要问题有哪些？（可多选）

客服主动索要不必要的隐私信息

客服沟通中随意泄露用户隐私

平台没有明确隐私保护规则说明

客服人员隐私保护意识差

信息存储不安全容易泄露

没有明显问题

Q14:您是否听说过客服倒卖/泄露用户个人信息的相关事件？

经常听说

偶尔听说过

从没听说过

记不清了

Q15:如果您经历过客服泄露您个人隐私的情况，会对该平台失去信任吗？

肯定会，直接卸载/不再使用该平台服务

会，之后会谨慎使用该平台

不一定，看泄露信息的严重程度

不会，只要不影响正常生活就可以

我没有经历过这种情况

Q16:您是否认为平台应该对客服人员进行专门的隐私保护培训？

非常有必要，必须强制培训

有必要，建议开展培训

无所谓，有没有都可以

没必要，不影响

Q17:相较于人工客服，您认为智能客服（机器人客服）的隐私保护程度如何？

智能客服更安全，泄露风险更低

人工客服更安全，泄露风险更低

两者安全性差不多

说不清楚

Q18:您是否会因为某平台客服隐私保护做得好，更倾向于使用该平台的服务？

肯定会，隐私保护是我选择平台的重要标准

可能会，会优先考虑隐私保护好的平台

不会，隐私保护不影响我选择平台

主要看服务质量，隐私保护只要达标就可以

Q19:当您发现客服不当泄露您的隐私后，您会采取什么措施？

直接向平台投诉要求处理

向监管部门举报

通过法律途径维护权益

自认倒霉，不会采取任何措施

没遇到过这种情况，不清楚

Q20:您认为平台应该从哪些方面优化客服环节的隐私保护？（可多选）

明确告知用户收集信息的范围和用途

加强客服人员隐私保护培训和考核

建立隐私泄露追责和处罚机制

减少不必要的个人信息收集

优化信息存储加密技术，防止信息泄露

开放用户查询、删除个人信息的渠道

Q21:您对客服环节隐私保护还有其他什么感受或建议吗？

填空1

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