客服服务安全性评价调查问卷

您好！本次问卷旨在调研您对所接触客服服务的安全性评价，您的反馈对我们优化客服安全服务至关重要，问卷填写仅需3-5分钟，所有信息将严格保密，请您放心作答。

Q1:您是否有过线上/线下客服咨询、办理业务的经历？

是，经常使用

偶尔使用

很少使用

从未使用过

Q2:您在使用客服服务时，是否被要求提供过个人敏感信息？（如身份证号、银行卡号、验证码等）

每次都被要求

经常被要求

偶尔被要求

从未被要求

Q3:您认为当前客服服务要求提供个人敏感信息的必要性如何？

完全必要，是服务必需

大部分必要，少数要求不合理

不太必要，很多信息可以不用提供

完全不必要，存在过度收集问题

Q4:您对客服人员保护您个人信息安全的信任度打多少分？（1分最低，10分最高）

分数

标签

Q5:您是否遇到过客服人员主动提示您注意个人信息保护的情况？

每次咨询都会提示

多数情况下会提示

偶尔会提示

从未提示过

Q6:您是否遇到过假冒客服人员骗取您个人信息/财产的情况？

亲身遇到过

身边有人遇到过

没遇到过但听说过

从未听说过这类情况

Q7:您认为当前客服服务可能存在哪些安全风险？（可多选）

客服人员倒卖客户个人信息

客服系统存在漏洞导致信息泄露

无法核实客服真实身份

故意诱导用户转账汇款

违规留存用户隐私信息

没发现明显安全风险

Q8:您在联系官方客服时，是否能清晰确认客服的真实身份？

很容易确认，官方标识清晰

大部分时候可以确认

偶尔无法确认

经常分不清真假客服

Q9:您对当前官方客服渠道的身份安全性打多少分？（1分最低，10分最高）

分数

标签

Q10:当您拒绝提供个人敏感信息后，客服人员的应对态度是怎样的？

理解配合，不影响服务提供

会解释原因但依然可以提供替代方案

反复劝说要求提供，否则无法服务

直接拒绝提供服务

Q11:您平时会通过哪些方式核实客服身份的真实性？（可多选）

通过官方APP/公众号内入口联系核实

拨打官方公开电话回拨核实

要求客服提供工号并查询核实

不会特意核实，对方说是什么就相信

通过短信/链接里的联系方式直接联系

Q12:您是否了解客服服务中，您个人信息的使用范围和留存期限？

非常清楚，客服会明确告知

大致了解，平台有公开说明

不太清楚，没看到相关说明

完全不清楚

Q13:您要求删除自己在客服系统留存的个人信息时，平台的处理情况如何？

可以快速按要求完成删除

需要申请但最终能处理

申请后一直没有处理结果

不支持删除个人信息

没申请过不清楚

Q14:您对客服系统本身的网络安全稳定性打多少分？（1分最低，10分最高）

分数

标签

Q15:您是否遇到过客服对话内容被泄露的情况？

亲身遇到过

身边有人遇到过

没遇到过但听说过

从未听说过

Q16:您认为哪些场景下的客服服务安全风险最高？（可多选）

金融理财类业务客服

购物售后类客服

政务办事类客服

快递物流类客服

账号找回类客服

电信运营商客服

都差不多，没有明显差异

Q17:您是否接受客服服务全程录音/留痕的安全管理方式？

完全接受，有利于保障双方安全

可以接受，但要提前告知

不太接受，担心隐私泄露

完全不能接受

Q18:您认为目前平台对客服人员的信息安全培训是否到位？

非常到位，客服安全意识很强

比较到位，大部分客服安全意识合格

不太到位，很多客服安全意识不足

完全不到位，几乎没有相关培训

不清楚

Q19:您遇到过哪些客服服务相关的安全问题？可以简单描述一下

填空1

Q20:您认为应该从哪些方面提升客服服务的安全性？（可多选）

加强客服人员个人信息保护培训

优化身份核验机制，防止假冒客服

明确个人信息收集范围，禁止过度收集

主动告知用户个人信息使用规则

完善客服系统安全防护，防止漏洞泄露

加大对违规泄露信息客服的处罚力度

Q21:您的年龄是？

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q22:您平均每月使用客服服务的频次是？

不到1次

1-3次

4-6次

7次及以上

客服服务安全性评价调查问卷

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