客服岗位个人信息保护意识可行性调研问卷

您好，本次调研旨在了解客服岗位从业人员的个人信息保护意识现状，为优化企业个人信息保护机制提供参考，问卷采取匿名形式，所有数据仅用于研究分析，请您放心填写，感谢您的支持！

Q1:您的岗位性质

一线人工客服

智能客服运营

客服主管/经理

客服质检人员

其他客服相关岗位

Q2:您从事客服相关工作的年限

1年以内

1-3年

3-5年

5-10年

10年以上

Q3:您所在企业是否建立了明确的客户个人信息保护规章制度

有非常清晰完善的制度

有简单的制度框架

有口头规定但无成文制度

完全没有相关制度

不清楚有没有相关制度

Q4:您是否参加过企业组织的客户个人信息保护相关培训

每年参加2次及以上

每年参加1次

每2-3年参加1次

仅入职时参加过一次培训

从未参加过任何相关培训

Q5:您认为客服岗位接触客户个人信息属于以下哪种情况

工作必需，一定会接触大量敏感个人信息

工作需要，仅会接触必要的非敏感个人信息

很少接触客户个人信息

完全不会接触客户个人信息

Q6:您是否清楚哪些客户信息属于法律规定的敏感个人信息

非常清楚，能准确区分

大致清楚基本范围

不太清楚，只知道一点

完全不清楚相关界定

Q7:当客户要求删除其留存的个人信息时，您清楚正确的处理流程吗

非常清楚流程，可以独立处理

大致清楚，需要询问同事后处理

不太清楚，需要上报主管处理

完全不清楚，不知道该怎么处理

Q8:工作中您查询客户个人信息的主要原因是

处理客户的业务咨询/诉求，工作必需

接到上级要求，配合核查

出于好奇想要了解客户情况

朋友/熟人托我帮忙查询

Q9:您是否遇到过外部人员以各种理由要求您提供客户个人信息的情况

经常遇到

偶尔遇到

极少遇到

从未遇到过

Q10:如果遇到朋友请您帮忙查询某位客户的个人信息，您会怎么做

直接拒绝，不管是什么理由

确认用途不危害客户后提供

只提供不敏感的基础信息

只要是朋友请求就会提供

Q11:您所在企业对客服接触客户个人信息的权限有什么限制

严格限制，只能查看处理当前业务必需的信息

有基本限制，不能导出下载客户信息

仅限制不能外传，查看没有限制

没有任何权限限制

不清楚权限相关规定

Q12:工作中您是否会将客户个人信息存储在自己的私人设备中

从不，所有信息都存储在企业指定系统

偶尔会为了工作方便存储

经常会存储方便随时处理

一直习惯存储在个人设备中

Q13:您认为泄露客户个人信息会给客户带来哪些风险

会带来很大风险，可能被诈骗骚扰

有一定风险，但不一定会有实际危害

风险很小，大部分信息都是公开的

没有什么实质风险

Q14:您是否清楚泄露客户个人信息需要承担哪些法律责任

非常清楚相关法律规定

大致知道需要担责，不清楚具体内容

只知道是违规行为，不知道法律后果

完全不清楚法律责任相关内容

Q15:您所在企业是否会定期检查客服人员处理客户个人信息的行为

会定期检查，有完整的审计机制

偶尔会抽查

只有出了问题才会检查

从来没有检查过

不清楚检查相关安排

Q16:如果您发现同事存在违规获取或泄露客户个人信息的行为，您会怎么做

直接向公司相关部门举报

私下提醒同事停止该行为

假装没看见，多一事不如少一事

如果是好朋友会一起分享信息

Q17:您认为当前客服岗位的个人信息保护执行难度怎么样

难度很低，完全可以轻松落实所有要求

有一点难度，调整工作习惯就能落实

难度较大，很多工作流程和保护要求冲突

难度非常大，根本没办法落实所有要求

Q18:您认为落实客户个人信息保护最大的障碍来自于哪些方面

企业流程设计不合理，保护要求影响工作效率

自身保护意识不足，对规则不熟悉

企业惩罚机制不明确，违规没有代价

客户自身不重视，主动提供多余信息

行业整体没有形成保护习惯

Q19:请对您自己的个人信息保护意识打分（1分最弱，10分最强）

分数

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Q20:您对提升客服岗位个人信息保护意识有哪些具体建议

填空1

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