客服数据安全认知竞品调研问卷

您好，本次调研旨在了解不同企业客服团队的数据安全认知水平与实践情况，调研结果仅用于行业分析，所有信息严格保密，请您根据实际情况填写，感谢您的支持！

Q1:您所在企业所属行业是

电商零售

金融服务

通讯电信

物流快递

医疗健康

教育培训

互联网服务

其他

Q2:您所在企业的规模是

小微企业（员工数<100人）

中型企业（员工数100-500人）

大型企业（员工数500-1000人）

集团型企业（员工数>1000人）

Q3:您所在企业客服团队的人数规模是

10人以下

10-50人

51-200人

201-500人

500人以上

Q4:贵企业是否建立了专门的客服岗位数据安全管理制度

是，已有完善的成文制度

是，但制度不完善，仅做基础要求

正在搭建中

还没有建立相关制度

Q5:贵企业多久开展一次面向客服团队的数据安全培训

每月一次及以上

每季度一次

每半年一次

每年一次

从不开展

Q6:目前贵企业客服数据安全培训覆盖哪些内容

用户个人信息保护法规要求

客户敏感数据的存储规范

客户数据泄露应急处理流程

钓鱼诈骗识别与防范

外部数据交互安全要求

暂无固定培训内容

Q7:贵企业是否要求客服签署数据安全保密协议

所有客服都必须签署

仅处理核心敏感数据的客服需要签署

暂不要求签署

Q8:客服岗位入职时，贵企业是否会开展数据安全相关背景筛查

是，会做专项筛查

会做常规背景调查，包含部分安全相关内容

不做相关筛查

Q9:您认为当前客服团队对数据安全基础知识的整体掌握程度如何

很好，绝大多数客服都能掌握核心要求

一般，仅半数客服能掌握基本要求

较差，只有少部分客服了解相关要求

很差，基本没有认知

Q10:面对用户索要其他用户个人信息的要求，客服正确的处理方式认知普及情况是

所有客服都清楚正确处理流程

大部分客服清楚

仅不到一半客服清楚

很少有客服清楚

Q11:贵企业客服工作系统是否对客户敏感数据做了脱敏处理（如隐藏身份证、手机号部分字段）

所有敏感数据都做了脱敏

仅核心敏感数据做了脱敏

还没有做脱敏处理

计划开展脱敏改造

Q12:贵企业是否允许客服私自将工作系统中的客户数据导出到私人设备

严格禁止，技术上也不支持导出

禁止，但存在可绕过技术限制导出的可能

经审批后可以导出

没有限制，可以随意导出

Q13:贵企业是否允许客服使用私人社交工具处理包含客户信息的工作事务

严格禁止

仅紧急情况经审批可使用

没有明确限制，很多客服日常使用

允许使用指定的私人工具处理

Q14:贵企业目前采取了哪些技术措施保障客服环节的数据安全

客服操作全流程日志审计

敏感数据访问权限分级管控

异常访问实时告警

水印防截屏

禁止私人设备接入工作网络

尚未采取专门技术措施

Q15:过去一年中，贵企业客服环节发生过几次客户数据泄露事件

从未发生

1次

2-3次

3次以上

Q16:如果发生客服环节数据泄露，贵企业是否有完善的应急处置流程

有完善的成文流程，且定期演练

有流程，但没有演练过

有初步流程，不完善

还没有相关应急流程

Q17:贵企业对客服违规泄露客户数据的处罚力度如何

处罚严厉，会解除劳动合同并追究法律责任

有明确处罚规则，根据情节轻重处理

仅口头警告，没有实质处罚

没有明确处罚规定

Q18:您对贵企业当前客服环节数据安全防护整体效果打多少分（1分非常差，10分非常好）

分数

标签

Q19:您向同行业推荐贵企业当前客服数据安全管理体系的可能性有多大？（0-10分）

选项1

Q20:贵企业明年是否计划增加客服数据安全相关的投入

是，已明确预算

计划增加，但暂未明确预算

维持现有投入不变

暂不考虑相关投入

Q21:您认为当前客服环节数据安全管理最大的难点是什么

填空1

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